“一百万美金。”我敬畏的说。“只有在一种状况之下，你们才赚得到这一百万美金！就是你们能在客户厌倦了等待，掉头他去之前，让这堆零件通过热处理的程序，变成成品运送出去。”钟纳说。他看看我们，视线从一张脸移到另一张脸。“你们还能放过任何可能的方法吗？尤其是有的方法只不过需要改变一下你们的现行政策而已。”
每个人都默不作声。“我待会儿会谈到更多如何看待成本的问题，但是现在我想知道的是，你们在哪里为瓶颈加工的零件作品质检验？。”我说明我们大部分的品质检验都在最后装配时才做。“带我去看。”他说。
于是，我们走到品质检验区域。钟纳问我们，有多少瓶颈处理过的零件通不过检验。唐纳凡立刻用手指着平台上堆着的闪闪发亮的零件。零件上头，放着一张粉红色的表格，上面指出不合格的零件有多少。唐纳凡拿起表格来看。
“我不知道这些零件出了什么问题，但是一定有什么缺点”唐纳凡说。
钟纳问：“这些零件都经过瓶颈的处理吗？”
“对。”唐纳凡说。
“你明白品管检验不合格，对你们有什么影响吗？”钟纳问。
“我们必须淘汰一百个零件。”
“不对，再想一想。”钟纳说，“这些都是瓶颈的零件。”
我突然想通了。“我们损失了瓶颈的生产时间。”我说。
钟纳转过头来对我说：“完全正确！而损失了瓶颈的生产时间代表什么意义呢？这表示你们损失了有效产出。”
“但是，你不是叫我们漠视品质吧？”唐纳凡问。
“绝对不是。假如没有高品质的产品，你们绝对没有办法长久赚钱。但是我要建议你们以不同的方式来品管。”钟纳说。
我问：“你的意思是在零件到达瓶颈之前，就先作品管。”
钟纳举起一根手指说：“说得好。你们应该事先就淘汰不良的零件，确定瓶颈只处理没有问题的零件。假如你们事先就淘汰掉不良品，那么损失的就只是被淘汰的零件罢了。但是假如你们在零件通过瓶颈之后，才把它淘汰，那么损失的时间就再也无法弥补了。”
“假如零件离开瓶颈后，经过其他工序时，才出现品质不合格的问题呢？”史黛西问。
“这是同一个问题的另外一面。你们必须对瓶颈处理过的零件作很好的流程管制，使这些零件不会到后面又变成了不良品，明白了吗？”
唐纳凡说：“我只有一个问题：我们上哪儿去找品管人员呢？”
“你不能把目前已经有的品管人员调到瓶颈部门去吗？”钟纳问。
“可以考虑这个可能性。”我说。
“好，咱们回办公室去吧。”钟纳说。
我们回到办公大楼的会议室。
“我要百分之百的确定你们明白瓶颈的重要性。”钟纳说，“每一次瓶颈完成了一个零件时，你们就有可能交出一件成品。这对于你们的销售而言，代表什么意义？”
“每件收入一千美金。”刘梧说。
“而你们还在担心是不是需要多花一两块钱，让瓶颈更有生产力吗？”他问，“首先我问你们，据你们估计，NCX—10机器每小时的运作成本有多少？”
刘梧说：“这个有明确的数字，每小时会花掉三十二点五美元。”
“而热处理呢？”
“每小时二十一块钱。”
“这两个数字都不对。”钟纳说。
“但是我们的成本数据显示——”
“这些数字所以不正确，不是因为你们计算错误，而是因为你们计算成本时，好像认为每个工作单位都单独存在似的。”钟纳说，“让我再解释清楚一点：当我还是个物理学家的时候，很多人经常拿着他们解决不了的数学题目来找我，希望我为他们检查一下数据。但是，没过多久，我就晓得不必白费时间检查那些数据，因为数据几乎总是正确的。但是，假如我检查数据背后的假设的话，就会发现假设几乎都是错误的。”
钟纳从口袋里掏出一支雪茄，划了根火柴，把它点燃。
他一边吞云吐雾，一边说：“这里的情形也一样。你们根据标准会计程序来计算这两个工作单位的营运成本，而没有考虑到两者都是你们的瓶颈。”
“这对我们的成本有什么影响呢？”刘梧问。
“你们目前学到的是，工厂的产能就等于瓶颈的产能。瓶颈每小时的生产量就等于工厂每小时的生产量。所以……假如瓶颈损失一小时的生产时间，就等于整个系统损失了一小时。”
“对，我们明白这点。”刘梧说。
“那么，假如整个工厂停工一个小时，会有多大的损失呢？”钟纳问。
“我真的不敢说，但是代价会非常昂贵。”刘梧承认。
“告诉我，你们每个月的营运成本有多少？”钟纳问。
刘梧说：“我们每个月的总营运成本大约在美金一百六十万元左右。”
“我们就拿NCX—10机器为例好了。你刚刚说这部机器一个月能生产多少个小时？”他问。
“大约五百八十五个小时。”雷夫说。
“瓶颈的实际成本就是整个系统的总营运费用除以瓶颈的生产时数，结果是多少？”钟纳问。
刘梧把计算机拿出来，在上面敲打着数字。
“总共是两千七百三十五元。慢着，真是这样吗？”刘梧问。
“对，没错。”钟纳说，“假如你们的瓶颈停工的话，工厂没有丝毫产出，但是却要照付营运开支，你们不只损失了三十二块或二十一块钱而已，真正的成本是整个生产系统每小时的成本，也就是两千七百块钱。”
刘梧大吃一惊。
“这样一来，情况就大不相同了。”史黛西说。
钟纳说：“当然啦。知道这点以后，我们要如何充分运用瓶颈呢？有两个主要的原则，你们需要注意一下……”
“首先，绝对不可以浪费瓶颈的时间，怎么样会浪费掉瓶颈的时间呢？其中一个方法就是让瓶颈在午餐时间停工，另外一个方法就是让瓶颈处理不良的零件，或是让零件在后来的作业中，因为工人的疏忽或是流程控制马虎而产生瑕疵。第三个浪费瓶颈时间的方法，就是让瓶颈处理你们不需要的零件。”
“你的意思是指备用零件吗？”唐纳凡问。
“我是指任何目前不需要的零件。因为当你制造了未来几个月都不会销售出去的存货时，会发生什么情况呢？你等于是为了日后的收入，而牺牲了眼前的资金，问题是，你们的
现金流量有没有办法支撑下去？就你们的情况而言，你们绝对撑不下去。”
“他说得对。”刘梧说。
“那么，就应该让瓶颈只处理对 ‘今天’的有效产出有所贡献的零件，而不是九个月后才用得着的零件。”钟纳说，“这是其中一个提高瓶颈产能的方法。另外一个方法是，减轻瓶颈的负担，把部分工作移交给非瓶颈的生产资源。”
我说：“对，可是我们该怎么做呢？”
“这正是为什么参观工厂的时候，我会问那些问题。”钟纳解释，“是不是所有的零件都必须由瓶颈来处理？假如不是，可以把不一定需要瓶颈处理的零件，转移给其他的生产设备。 结果是，你们的瓶颈提高了产能。第二个问题是：有没有其他的机器可以进行同样的工序？
假如有其他机器可用，或是其他包商拥有相同的设备，你们都可以减轻瓶颈的负担。这样一来，你们又提高了产能，因此也增加了有效产出。”
第二天早上，我走进厨房吃早餐的时候，看到餐桌上摆着一大碗妈妈煮的热腾腾的麦片粥，我从小就很痛恨吃这个东西。我瞪着这碗麦片粥（麦片粥也瞪着我），这时候，妈妈开口了：“昨天晚上情况如何？”
我说：“这个，事实上，晚饭的时候你和孩子说的话都很对。”
“真的吗？”大卫问。
“我们必须让贺比走得快一点。而昨天晚上，钟纳教我们一些方法，因此我们学到了很多东西。”
“哇，这真是个好消息。”妈妈说。
她为自己倒了一杯咖啡，然后坐下来。餐桌上一阵沉默，然后我才注意到他们几个人互相观望。
“有什么不对吗？”我问。
“昨天晚上你出去的时候，他们的妈妈来过电话。”我妈妈说。
自从茉莉离家后，她就定期打电话给孩子，但是为了某种原因，她不肯说她在哪里。我正盘算着是不是要雇个私家侦探，来找出她的藏身之处。
“莎朗说，她讲电话的时候，听到里面有一些声音。”妈妈说。
我看着莎朗。
“你知道外公经常听的那首曲子吗？就是会让你很想睡觉的那首，用——那种乐器叫什么名字呀？”莎朗说。
“小提琴。”大卫说。
“对，小提琴。”莎朗说，“妈妈停下来不讲话的时候，我听到电话里传来那个声音。”
“我也听到了。”大卫说。
“真的吗？”我说，“有趣极了。谢谢你们两位注意到这点，或许今天我会打个电话给外公外婆。”
我把咖啡喝完，站起来。
“你碰都没有碰你的麦片。”妈妈说。
我弯下腰来，亲亲她的脸颊。“对不起，我上学已经迟了。”我故意开她玩笑。
我对孩子们挥挥手，然后抓起公事包。
“好吧，我会把麦片粥留着，等你明天吃。”妈妈说。
20 人生也面临瓶颈
我在上班途中，开车经过了钟纳昨天晚上落脚的汽车旅馆。我知道他早就离开了，清晨就赶去搭六点半的班机。我提议送他去机场，但是他拒绝了（这是我的幸运），他说搭计程车就好。
我一到办公室，就吩咐法兰为我召集干部会议。同时，我开始写下一连串钟纳昨晚建议我们采取的行动。但是，茱莉一直在我的脑海中萦绕不去，我关起办公室的门，然后坐下来， 找到茱莉父母的电话，动手拨电话。
茱莉离开的第二天，她的爸妈曾经打电话来，问我有没有听到任何消息，之后就再也没有打电话来了。一两天前，我试图和他们联系，看看有没有什么消息。我是在下午打的电话，接电话的人是茱莉的妈妈艾达。她说她不知道茱莉在哪里，但即使是当时，我都不太相信她的话。
现在，又是艾达接电话。
“嗨，我是罗哥。我想和茱莉说话。”我告诉她。
艾达吞吞吐吐的说：“这个，呃，嗯……她不在这里。”
“她在这里。”
我听到艾达叹了口气。 “她在你们那里，对不对？”我说。
最后，艾达说：“她不想和你说话。”
“多久了，艾达？她在那儿多久了？星期天晚上我打电话来的时候，你是不是对我撒谎？”
“没有，我们没有撒谎。”她忿忿不平的说，“我们当时根本不知道她在哪里，她在珍妮那里待了几天。”
“是吗？那么，我前几天打电话来的时候呢？”
“茱莉要求我不要说出她的行踪，甚至现在我都不应该告诉你。她希望自己一个人静一静。”艾达说。
“艾达，我必须和她谈谈。”我说。
“她不会来听电话的。”艾达说。
“你没有问，怎么会知道呢？”
我听到艾达把电话筒放在桌上，脚步声渐渐远去，然后几分钟后，脚步声又再度响起。
“她说等她准备好了以后，会打电话给你。”艾达说。
“这是什么意思？”
“假如不是你这几年来一直忽视她，今天也不会落到这个田地。”她说。
“艾达——”
“再见！”她说。
她挂断电话，我立刻重拨电话，但是没有人接听。几分钟以后，我强迫自己专心准备干部会议的讲话。
会议十点钟在我的办公室召开。
“我想知道你们对于昨天晚上听到的话，有什么感想？”我说，“刘梧，你有什么意见？”
刘梧说：“这个……我只是难以相信他提到关于瓶颈停工一小时的损失那件事。昨天晚上我回家以后，重新把它想了一遍，看看能不能想出几分道理。事实上，我们昨天说的数字是错的，瓶颈停工一小时时的损失不是二千七百块钱。”
“这样吗？”我问。
“我们的产品中，只有百分之八十会通过瓶颈。”刘梧一面说，一面从口袋里掏出一张纸来，“所以，真正的成本应该是营运费用的百分之八十才对，也就是一小时两千一百八十八元，而不是两千七百三十五元。”
“喔，我想你说得对。”我说。
然后，刘梧笑了。他说：“尽管如此，我必须承认从这个观点来看整个情势，真是让我大开眼界。”
我说：“我同意。其他人有什么想法吗？”
我一个一个问他们的意见，大家都很有共识。即使如此，唐纳凡似乎对于要进行钟纳所说的改革，仍然犹豫不决。雷夫还不确定他该扮演什么角色，但是史黛西却大力支持改革的想法。
她作了个总结：“我觉得值得冒险推动变革。”
“尽管在这个时候，任何会提高营运费用的举动，都会让我紧张，我同意史黛西的话。就像钟纳所说，我们假如一直照着老路走下去，面对的风险可能更大。”刘梧附议。
唐纳凡举起他那肥肥的手，准备发言。“好吧，但是钟纳提到的做法中，有些做起来比较快，也比较容易。我们何不先从容易的事情开始做，看看有什么效果，同时也继续规划其他的改革。”唐纳凡说。
我告诉他：“听起来很有道理，你觉得应该先做什么呢？”
“我希望先改变品质检验的程序，在零件送去给瓶颈加工以前，就先检查。其他的品管措施要多花一点时间来修改，但是我们立刻就可以指派一个检查员，检验要送去瓶颈的零件， 假如你希望的话，今天下班以前就可以办到。”
我点点头。“很好，改变午餐休息时间这件事，该怎么办呢？”
“工会可能会抱怨�