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干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术txt下载
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“抱怨”产生的原因 一、抱怨是什么 首先,让我们来想想何谓抱怨,抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说,“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此,似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品,并且提供良好服务水准的商店,就不会遭到顾客的抱怨。但是,事实也并非如此单纯。以下有一个实例,我们一起来看看吧!实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会,在浏览神社内的摊位商品时,小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车,王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天,不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好,车子一动也不动了。王先生非常无奈,只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说:“没办法,这是地摊买的,过几天再买一个好的给你。”几天后,王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车,就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元,比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来,可是到了第二天,车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的,于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果,换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知,他的小孩一定非常高兴。看了这个实例,你有何感想呢?以几乎同样的价格买了同样的玩具,而且同样在第二天出故障的情况下,王先生对于地摊货只能一笑置之,而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然,同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合,以及后者价格贵了5元等等因素,可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是,这里该强调的一点是,王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧!□有信用才有抱怨也就是说,因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度,所以相对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而,百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高,所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此,纵使商品及服务已达到良好的水准,几乎可说是“零缺点”的程度,但是只要与顾客先前的期望有出入,就立刻会有抱怨
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