公共管理教材--硕士- 第11部分

　　　　1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。其中，有个记者问道：〃你今天的心情如何？〃〃你新任知事有何感想？〃〃为什么你急于会见中国代表团？〃对此，岸昌笑而不答。记者见他不回答，就采用另外一种方式问：〃你今天早餐丰盛吗？〃、〃有没有让你的孩子陪你共进午餐？〃对于这些问题，岸昌无可回避，只好开口。就这样，慢慢地打开了局面。

　　　　在对方谈的时候，提问者要注意观颜察『色』。适当时，提问者可以谈谈自己的经历和看法。

　　　　如果说话者因为羞怯而不爱说话，可以换个话题，先聊点无关的事情。但不论谈得多么投机，不要忘了你的目的是鼓励对方，因而要在适当的时机纳入中心议题。

　　　　4旁敲侧击

　　　　记者和律师都善于这样提问。虽然你并不一定能得到答案，但是你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。

　　　　（2）复述

　　　　复述，即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去。复述内容来澄清意思可以帮助你跟上说话者，以免误解。

　　　　想一想，如果你是一名说话者，有次某人向你解释你所说的情形，这使你的感觉如何？你可能感到离那个人更近了。你也许在想：〃我讲清楚了，我说得有意义。我正在得到别人的理解。〃

　　　　你可以在任何情况下都使用复述内容，无论是个人还是生意谈话、是朋友之间还是陌生人之间、是严肃的话题还是轻松的话题。当你在谈话时全神贯注地倾听说话者时，那么你就会很容易明白别人的意思。

　　　　张宏民：我们需要的是有相当的资信度、能履行诺言的邮递公司，这样我们才不会担心耽误邮递。只要价钱公道。服务又好，我们就愿意花这笔钱。我们要传递的东西很多，比我们的竞争对手生意要好得多，所以我们需要一个能立即料理大批业务的人。

　　　　苏少白：所以你们所需要的是可靠『性』。

　　　　张宏民：是的，是的。（他继续说下去）……

　　　　3。听话者障碍及其克服

　　　　听话者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。听话者理解信息的能力和态度都直接影响听话的效果。所以，在创造适宜沟通的环境条件之后，听话者要以最好的态度和精神状态面对说话者。问题是，我们在听话时常常加上自己的感情『色』彩，这样我们就无形中树立障碍，无法正确理解信息，也就不能了解别人说的话。如果把对信息的反映『性』应答看成是一块靶，那么，正确的倾听就是『射』中了靶心，而错误的倾听则是偏离了靶心。

　　　　（1）夸张及其克服

　　　　所谓夸张就是错误地夸大了某条信息的重要『性』。这通常是在触动了我们的心情时产生的，结果呢？我们只把注意力放在一句话上，而不注意说话者后来又说了些什么。

　　　　你的一位朋友谈起一幢虽然买了下来，却一直没能用于避暑的别墅。这时，你的注意力全放在这一点上，而你的朋友又在继续谈论假期的其他安排。

　　　　你的一位同事创新了某种产品，他把这个消息告诉你，有意让你买进，你听后说了一句〃好极了〃，而你的朋友夸大了〃好极了〃这句话的意义，以为你会帮助他向高层管理人员大量推销这种产品。

　　　　一位老师走进教室说〃待会儿把卷子发下去〃，你一心想要看分数而忽视了最关键的一句话：这位教师决定不把这次成绩算入期末考试成绩中去。

　　　　（2）淡化及其克服

　　　　淡化意味着我们在别人的话突出重点之前降低它的重要『性』。整条信息都被淡化了，以致于没有什么明显的内容留在听者的脑海里。我们不是夸大别人告诉我们的内容，而是淡化这个内容以致他的话没有什么意义。

　　　　你的生日临近了，你对一台新电脑表示出兴趣。你告诉你的丈夫：〃那台新型的电脑看起来不错。〃并一再作出暗示。而你那买不起电脑的丈夫却会听成：〃我看这台电脑还可以，买也行，不买也行。〃

　　　　一个朋友极力赞扬了一部越战片，而你根本不喜欢战争题材的电影，所以即使他的赞美之词溢于言表，你也只会听成：〃那部电影还算可以吧。〃

　　　　一位同事对某个培训班给予很高的评价，但是你并不喜欢培训项目，所以你对她的话可能听成：〃这个训练班还说得过去。〃

　　　　（3）忽略及其克服

　　　　当一个信息含有威胁或否定的意义时，我们可以通过忽略或不理睬而加以拒绝。以威胁口气开始的语词会导致我们忽略说话人后面的话。

　　　　我讨厌……

　　　　你别想让我……

　　　　你正强迫我……

　　　　你最好做这件事或别的……

　　　　你一定会后悔的，如果你……

　　　　忽略的基本形式是中断交谈以拒绝倾听。但当你突然『插』话时，你会因为缺乏耐心，没有兴趣，洋洋自得而破坏了对方的谈兴。而说话的人会感到被冒犯、被忽略了，他会因为你的不受欢迎的『插』话而沉默。如果你经常打断别人的说话，你会发现，说话人就会对你敬而远之，并且与你交谈时显示不出多大的热情。他们宁愿转移到屋子的另一端或者索『性』保持沉默，避免目光交流，也不愿你加入到他们的说话中去。

　　　　4。案例：听话训练

　　　　（1）一位大婶到邻居家串门说了以下一番话，你能猜出这位大婶说话的真实意图吗？

　　　　〃哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐呀，老不照面就显得生分了，俗话说'远亲不如近邻'嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小佳最喜欢吃洋白菜了。要说小佳的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织他们到郊区那叫什么……'满足'。不，不是'满足'，好像是'远足'。小佳不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了。我就告诉她说：'怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照顾你吗'……〃

　　　　（2）从下面人物的话语中判断说话者的『性』格。

　　　　〃那么，我对你说。迅哥儿，你问了，搬动太笨重，你还要什么这些破烂木器，让我拿去罢。我们小户人家，用得着。〃

　　　　〃我并没有阔哩。我须卖了这些，再去……〃

　　　　〃啊呀呀，你放了道台了，还说不同，你现在有三房姨太太；出门便是八抬的大轿，还说不阔？吓，什么都瞒不过我。〃

　　　　我知道无话可说了，便闭了口默默站着。

　　　　〃啊呀啊呀，真是愈有钱，便愈是一毫不肯放松，愈是一毫不肯放松，便愈有钱……〃圆规一面愤愤的回转身，一面絮絮的说，慢慢向外走，顺便将我母亲的一副手套塞在裤腰里，出去了。

　　　　（鲁迅：《故乡》）

　　　　四、说话的策略

　　　　说话也不是一件简单的事情，需要掌握准备技巧与表述技巧。

　　　　1。准备技巧：选择话题

　　　　在分析了听话者的需要、类型和个『性』之后，可以说是做到了〃知彼〃。这时，你可以根据不同的听话者选择不同的话题。当然，知己知彼方能百战不殆。所以，选择话题时需要做以下几个方面的工作。

　　　　（1）了解自己

　　　　1你的能力和条件

　　　　如果有人邀请你和一个关于〃21世纪我们干什么〃的演讲，那么，你就得考虑自己是否具备与这一主题报告相关的特殊知识、经验、技能、资料和其他能力。如果你具备的话，你就可以接受他的邀请。当然，作好一次演讲，还需要有演讲的技巧，这在后面再详述。

　　　　了解你的能力和条件的另一方面，就是需要对自己的『性』格特点有一个真实的了解。

　　　　2你的目标

　　　　语言作为思维的外壳，它是一定思想和意图的体现。通过与对方说话，你希望达到什么目标，达到什么效果，在选择话题时搞清楚这一点对你顺利地说话是有帮助的。

　　　　（2）寻找共同点

　　　　做到知己知彼后，就有必要寻找双方的共同点，这样你才能选择合适的话题，引起对方的兴趣。面对一个基督教徒，你就没必要跟他谈佛教或无神论；如果对方是一个坚持科学真理的人，你就不应该跟他聊神秘现象。寻找共同点是说话前选择话题的重要前提。

　　　　1尽量要求一致

　　　　改变环境后的谈话，以及和陌生人之间的谈话，一开始时是无法聊得很亲热的。因此非得向力求一致方面努力不可。在此首先得选择较易获得赞同或是共通『性』较高的话题。这也是为什么天气常被人拿来当话题的缘故。

　　　　〃天气渐渐冷起来了！〃

　　　　〃是啊！〃

　　　　〃这里不比市中心冷嘛！〃

　　　　〃嗯，大概有三四度之差！〃

　　　　〃但是无论如何冬寒总是令人受不了！〃

　　　　〃说的正是。〃

　　　　每当有了共通『性』，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。

　　　　2偏重对方所关心的事

　　　　〃利用假日去打打保龄球如何？〃

　　　　〃唉！我对它没有兴趣！〃

　　　　〃但这是个很难得的假日啊！〃

　　　　〃不，堵车的情形太严重了！〃

　　　　偏重对方所关心的事，你就可顺利地达成说话的目的。至于和不熟的人交谈，一开始最好能提出两三个问题探出他所关心的事。

　　　　3尽可能改变不愉快的气氛

　　　　如果气氛不甚愉快，应立即转移话题，以求气氛的暂时缓和，假如放手不管的话只会增加彼此间的不快。

　　　　某个上司想调停两个工作上彼此针锋相对的下属，于是带他们出去喝酒。起初气氛是凝重的，而且所点的三瓶酒只上了两瓶而已。上司不经意地咋舌说：〃没必要这样嘛！〃其中一位下属潇洒地说：〃就是因为不是红星牌的，所以才上两瓶。〃这时，另一个开口说：〃太好了，但我还是希望来三瓶。〃大家相视而笑，僵局也就打开了。

　　　　寻找共同点是为了改变或促进说话气氛，达成你说话的目标。

　　　　2。表达技巧：把握时机

　　　　（1）切入话题的时机

　　　　交际场合往往会出现这种情况：有的人口若悬河、滔滔不绝，从日常琐事到学习、工作上的问候，都讲得头头是道，十分健谈；有的人即使坐了半天，也只是呆呆地望着对方，无从『插』口，找不到话题，或者有话不知道什么时候说。这就是一个切入话题时机的问题。

　　　　如何才能把握切入话题的最佳时机呢？

　　　　1寻找共同点

　　　　说话要及时切入话题，首先必须找到双方共同关心的问题。

　　　　2提出新见解

　　　　如果是人数较多的场合，如研讨会、学术报告会等，那么你既可以谈一些共同『性』的看法，也可以谈点新见解。新见解很重要，一下子就能吸引别人的注意。

　　　　环保局召开沙化拯救研讨会，讨论沙化的起因及解决办法。其中一位同行在简单地介绍了目前各种污染所带来的影响后，又着重说出了自己的看法：〃人类的各种破坏活动只能加速沙漠化的进程，并不是沙化的根本原因。沙化的根本原因在于地球的天体位置发生了变化……〃简短的几句话，一下子就吸引了参与者的注意，大家纷纷展开讨论，气氛热烈。

　　　　3掌握切入时机

　　　　切入话题不但要注意双方所关心的共同点，说出新见解，还要考虑在什么时候最好。人们经过研究指出：最好是在2～3个人说完之后及时切入话题，这样效果更佳。这时候的气氛已经活跃起来，不失时机地提出你的想法、建议，往往容易受到人们的关注，吸引他们参与交谈。

　　　　（2）控制说话的时机

　　　　1控制说话的次数、频率及时间

　　　　这对于处理人际关系有着重要影响。

　　　　例如，某部门老领导因故调出，新领导上任。这时候，其他的员工和中层干部就存在一个怎样和新领导交往的问题。一般来说，新领导在这一时间内不应同个别人频频交谈，更不可长时间促膝谈心，而应多了解情况，每个人都要接触，逐渐融洽。否则的话，得到了一二个人，却失去了群众基础，无法与全体人员沟通。

　　　　2注意信息反馈

　　　　说话中要根据收到的信息反馈，及时调整说话内容，采用相应的表达方式。

　　　　3别出心裁

　　　　说话时机的把握，还要考虑怎样将一个老生常谈的事情换个包装说出来，令人耳目一新。即使大家都对这个话题很厌烦，只要你能别出心裁地说出来，那么效果自然不同。

　　　　（3）充分利用说话时机

　　　　对于说话人来说，要想达到预期的目的，取得好的效果，说话不仅要符合时代背景，与彼时彼地的情景相适应，还要巧妙地利用说话时机，灵活把握时间因素。

　　　　据说1978年8月8日，当日本外相园田来北京，准备和我国『政府』签定和平友好条约时，黄华外长到北京机场去迎接。飞机停在机场上，下起了大雨，有时还夹着雷声。园田走下了飞机，黄华外长迎上前去，随后陪着园田走进贵宾室。

　　　　园田：〃到北京迟了，见到黄外长，旅途的疲劳消失了。〃

　　　　黄华：〃你带来了及时雨。〃

　　　　3。说话障碍及其克服

　　　　说话障碍包括心理障碍及不良说话习惯，可以参照如下方法进行克服。

　　　　（1）心理障碍及其克服

　　　　心理障碍是阻碍说话达到预期效果的重要因素之一，常表现为恐惧或忧虑。

　　　　怎样掩饰你的恐惧、忧虑，不让别人看见你冒汗？记住，你的听众不懂你的心思，他无法知道在你说话的同时什么想法滑过你的脑海。通过保持平静，显示自信，直面世界，你能使你的思想平静下来或按你的设计去翱翔。

　　　　如何把恐惧化为积极的动力？你可以从以下技巧中选一个合适自己的：

　　　　1传递大脑信息

　　　　在你开始说话之前的那一刻，给你的大脑输出一个命令，如〃上〃、〃战胜他们〃，或〃让