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实战情景27：你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？
错误应对
不会，我们的产品绝对不会。
我们的产品工艺独特，不会划伤。
人家××品牌容易划伤，我们不会。
问题分析
“不会，我们的产品绝对不会”或“我们的产品工艺独特，不会划伤”，，这种自吹自擂的方式显然无法取信于客户，如果你要让客户相信，一定要有相应的客观证据，并且要有相应的细节。
“人家××品牌容易划伤，我们不会”，随意地诽谤别人，只会降低客户对你的信任，因为你在销售产品的同时也在销售自己。
实战案例
老胡是我认识的一个宁波的优秀销售人员，一次在接待客户时，一个顾客问：“你们的烤漆产品倒是挺漂亮的，但是不是很容易划伤啊？”面对顾客的质疑，老胡不愧是老江湖，微微一笑，镇定地说：“其实，烤漆产品本身就是很容易划伤的！原因是多方面的，但是划伤主要跟大家的使用方式有很大关系。”此言一出，客户立刻很惊讶地望着老胡。
……
“您家里平时来客人多吗？”老胡继续问道。
“多的，我比较喜欢在家里招待朋友。”
“平时做饭多吗？”
“不多。”
“家里是什么装修风格？”
“欧式。”
“请问家里地板是什么颜色的？”
……
问了大概十个问题后，老胡才说：“其实按照您的情况，我觉得烤漆还是比较适合您的，因为相对来说烤漆比较有档次，招呼朋友时比较有面子，你们家又是开放式厨房，也比较适合安装烤漆产品，加上你们……我觉得整体上你们家安装烤漆还是非常适合的。”顾客也表示认同。接着老胡把话题一转：“虽然烤漆是容易划伤，但是您也不要过分担心，因为我们的烤漆工艺来自日本雅马哈钢琴的烤漆工艺，而且是由第其第×代传人亲自指导的，此外我们引进的设备线是当今最先进的设备线，采取×层工艺，每一层都是自然风干，再抛光，再涂第二层，所以相对来说，不是特别容易划伤。此外烤漆的划伤多是由于使用不合理导致，比如家里有小孩的或者做饭比较多的我就不推荐了。此外我们倒是会给您一个使用指南，您只要按照上面的要求正常使用，一般不会划伤的。”顾客点点头，表示认同。看到顾客表示认同，老胡趁热打铁说：“其实就算出现问题，您也不需要太担心，因为我们是×年免费保修的，出现问题，您只要给我们打一个电话，我们会派人上门服务，修好后再给您安装好，您什么都不需要担心，只要一个电话就行了！”顾客明显感觉有兴趣了，问：“这个多少钱？”老胡并没有直接回答，接着说：“烤漆相对比较贵，但是烤漆产品装在家里确实能够大气、有档次，对您这样有身份、有地位的人特别适合，我们市长、副市长都是装得我们的烤漆产品呢……”（转说产品利益点，强化其认可度）
案例启示
这个案例最大的其实在于几个方面：
1、当客户提出质疑时，老胡没有直接回避，也没有说得过分绝对化，偏离客观事实，而是非常坦率地告知真实情况，一下子赢得顾客的认同，同时巧妙地埋下伏笔——烤漆划伤程度与使用方式等认为因素有很大关系。
2、接连问了顾客十多个问题，这是老胡的高超之处，通过这些问题的了解，老胡推荐烤漆就变得有理有据了，顾客也更加认可，不会觉得这是在刻意推荐。
3、面对顾客对烤漆容易划伤的担心，他开始帮其提供解决方案，比如介绍烤漆工艺、介绍售后服务、赠送使用指南等，使顾客对烤漆使用过程中划伤的担心降到最低。
销售策略以及具体话术
面对这些无法回避的产品问题，我们称之为产品的硬伤，另外还可能有环保、质量等问题。我建议先肯定对方的感受，然后再进行针对性的回答，比如你可以说：“我理解您的担心，任何人都有这种担心，确实相对来说烤漆是比较容易划伤的……”；
接着你要埋下伏笔，如果这些问题跟顾客的使用方式等认为因素关系密切，那么要加上一句：“其实是否容易划伤主要是跟我们的使用方式关系较大……”，但是如果是产品本身的问题，跟人为因素无关，就不要加这些话；
接着最好问些顾客需求的相关问题，比如装修风格、地板颜色、是否有小孩、个人喜好、是否朋友多、使用程度等，一般是510个问题，通过这些顾问式提问来进一步了解顾客真实需求，做到量身推荐，让顾客感觉你的专业；
如果顾客确实喜欢这个产品，那么你要帮他们提供解决问题的方案，你要从产品工艺、制作流程、售后服务等各方面寻求整体解决方案，因为顾客很有可能因为他们的忧虑、担心不能得到解决而最终选择放弃购买。所以你可以说“其实这个问题您也不需要太担心，我们的制作工艺……我们选用的材质……我们的售后服务……”等，通过这些让顾客放心；
如果顾客确实还是很担心，或者问问题过程发现该产品不适合顾客，那么建议可以推荐其他的产品给顾客，比如你可以说：“其实，我觉得按照您的需求，这款产品也非常适合您……”
注意点
对待这类自身有硬伤的产品切忌千万不要拼命地掩盖甚至强词夺理，按照我的观察研究表明，拼命掩盖或者强词夺理往往都只会得到反效果，只会加重消费者的怀疑。
实战情景28：我经常逛建材市场，你们的这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？
错误应对
不会啊，我们在这里开了很多年了。
我们是本地的老品牌了。
我们已经做了广告啊。
是的，我们刚刚进入市场。
问题分析
“不会啊，我们在这里开了很多年了”或“我们是本地的老品牌了”，说的好像在理，但是顾客可能不会接受，他们只会相信亲眼看到的东西，反而显得你在讽刺顾客的无知：我们开了这么多年店你竟然都不知道；
“我们已经做了广告啊”或“是的，我们刚刚进入市场”等于不打自招，暗示顾客：我们确实是新产品，更加加深了顾客的不信任感。
销售策略以及具体话术
对于这种类似的问题千万不要因为顾客的质疑而“火气上升”或者急于辩驳，也不需要太过“诚实”而显得没底气，因为这个问题并非是致命的，事实上只要我们应答好完全可以变被动为主动。
对待这类顾客的质疑，尤其是面对我们无法回避的质疑，我个人的建议是大方地承认更加合适，比如你可以说：“小姐好眼力啊，一看就是经常逛建材家居市场的专家，的确我们是刚刚进入本地市场，还希望您能多多指教啊！”
比如你也可以说：“是的，我们的确刚刚进入这里，但是我们在××市已经开了很多店了，大家都很喜欢我们的风格，我们有很多款型、材料，价位也拉得很开，来，我给你介绍一下这款田园风格的吧！”通过这种大方得体的回答，优势往往更能赢得顾客的认同感。
接着要巧妙地“转”，如果顾客说的是真的，千万不要在这个问题上过于较真，巧妙地转到我们的优点上去，比如你可以这样说：“是的，虽然我们是新品牌，但是有好几个新款产品都卖得非常好，比如这一款是邀请××国家著名设计师设计的，非常人性化，尤其是×××设计，×××颜色，×××风格……”
比如：“是的，虽然在当地是新品牌，但是在国外或者××地区，我们已经做了很多年了，因为新进入市场，所以我们推出了不少优惠产品，你看，这款产品叫××，我们采用的××材质，××工艺……但是目前打××折……”
实战情景29：你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好
错误应对
我们正在改进我们的××
所以我们才卖得这么便宜啊
人家也是一样厂家生产的，都差不了太多的。
问题分析
“我们正在改进我们的××”或“所以我们才卖得这么便宜”显得销售人员对自身产品信心不够，销售时信心的传递，如果还未开绽你已经投降，成功就会离你越来越远。
“人家也是一样厂家生产的，都差不了太多的”，类似这样的辩驳显然显得很苍白，反而强化了顾客的判断。
实战案例
2006年我去给三洋数码相机做调研时，他们的总经理安排我去徐家汇太平洋数码店去调研，说：“陆老师，这是我们的A级店，公司为此投入了很多的人力、物力，但是不知道为什么销售就是上不去？销售人员士气也很低落，你帮我重点看看！”去了以后，我跟一个姓李的销售人员开始交流，谈了半个小时以后，我实在听不下去了，站起来说：“李先生，我回去就会建议孙经理解雇你，因为让你在这么好位置去卖三洋数码简直是灾难！”这是我一生中唯一一次说这么重的话，为什么呢？因为打开我的记录本几乎全是：“我们的产品更新太慢，人家SONY的新款很多！”“我们新款不够时尚，所以人家年轻人不愿意买！”“我们的价格太高了，人家不能接受！”“我们的广告没有奥林巴斯那么多，所以人家都不知道！”“我们终端投入太少，所以我们的位置太差，人家都不过来！”“我们的产品款式太少，而且老旧”等。几乎全是负面的语言。怪不得全上海最好的位置却一个月只能卖5套左右。
案例分析
其实在建材、家居、家具、电器、眼镜领域多年培训中我经常遇到这种类似的评价，往往对销售人员心理影响很大，慢慢听得多了他们自己也开始深信不疑了。从销售人员心理角度来说当然希望产品又好、款式又多、广告多、品牌好、服务好等，反正最好什么都好，唯独价格便宜的产品出现，因为好卖。但是真有这么一款产品，我要问大家：“那得卖多少钱啊？还要不要考虑成本？”再说这么好的产品还轮到花钱请你去卖吗？直接请一个傻子也能卖也啊！所以关键还是我们调整自身的心理状态。
销售策略以及具体话术
1、应该加强对自身产品知识的系统培训，可以组织大家一起去寻找产品的卖点。比如款式不行，那就讲质量；质量不行，就讲服务；什么都不行，就讲价格，反正总能找到自己的优势点。比如你可以说：“先生，每个人都喜欢时尚一点的，但是我们这款产品属于比较经典的款式，虽然不时尚但是很大气，此外我们的服务是最好的……”
2、应该强化对竞争对手的产品的了解，只有对竞争产品了如指掌，你才能在推荐的时候更加有的放矢，才不会妄自菲薄，失去信心与勇气。如果面对顾客的质疑，你能讲出竞争对手的优缺点，顾客往往会非常信服；
3、此外我们要明白一个质量、款式、品牌等都好，价格还特便宜的十全十美的产品是不存在的。存在即合理，每个产品都有其存在的价值，有卖点的同时必然有缺点，比如说刚才那个案例，他们七宝店的销售人员一款2寸屏的数码相机一个月可以卖20多台，因为他发现2寸屏数码相机虽然款式不够新、本中，但是性价比最高，所以40岁左右的中年人士易接受。同时说一句：他所处的七宝是上海的城乡结合部，店内位置也是卖场最差的。
实战情景30：你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好
错误应对
不会的，很多顾客都觉得挺好的啊。
不会的，这一款产品环保性很好的。
其他顾客都没有提出这样的问题啊！
问题分析
“不会的，很多顾客都觉得挺好的啊”，这是一种自以为是的说法，别人适合并不代表所有顾客适合；
“不会的，这一款产品环保性很好的”，这一说法显然缺乏依据，也缺乏可信度，有点硬性推销的感觉；
“其他顾客都没有提出这样的问题啊”，好像顾客很弱智，不该提出这样的问题。
这些回答方式问题在于几乎都是上来就反驳顾客的质疑，结果反而都会引发顾客的反击与不信任。对于类似的对产品的质疑，我们先要学会让步、认同，然后以退为进。
销售策略以及具体话术
其实顾客提出对产品的质疑在销售过程中是非常正常的事情，从这个案例中看，顾客认为：“你们的产品款式、颜色是不错”，其实说明你的推荐基本是成功的，顾客也是基本认可的，我们下面要做的就是消除顾客对环保的质疑。那么应该怎么做呢？
首先是要认同顾客的感受，其实从销售心理的角度考虑，顾客不是不能接受事情的本身，而只是没有办法接受你沟通的方式而已。试想一下如果你自己给家人购买家具，那么你会不会忽视产品环保性对家人健康的影响呢？我想不会吧。所以你应该先认同他的感受，你可以说：“先生女士，我非常理解你的感受，环保性确实对我们家人的健康很重要！”如果顾客接受了你这个人，那么下面的沟通将会显得容易很多。
接着，你必须要正面回答个问题，既然顾客提出了疑问，你必须给与一个应答，我的研究表明，顾客除了接受产品给他带来的利益点外，还希望你能解决问题，那么你应该先问顾客：“先生｜女士，我理解你的感受，请问你为什么觉得我们产品的环保性不够好呢？”先要了解顾客真实的感受与原因所在。接着你要做出对问题的解释，然后提出解决问题方案，比如你可以说：“其实任何新产品开始都不可避免地有些味道，我们都是经过环保监测的，达到E0级，你看这是我们的证书（拿出证书），来，我教你一个方法，你可以弄些柚子皮或者盐湖硅藻泥做个背景，这些味道很快就没有了！”你一定要给顾客解决问题，如果一味回避，顾客还是会拒绝购买。
那么有人会问：“如果顾客提出的问题我实在没有办法解决怎么办？”那么你应该委婉地说出实话，表示理解顾客的�