实战案例
某著名品牌橱柜曾经搞过一段时间买橱柜送电器的活动，顾客向销售人员提出能否别送电器了，可不可以直接打折算了。当时那个销售人员回答的非常巧妙，她微笑着对顾客说：〃很少有客户不要我们××电器的，能请问一下为什么吗？〃顾客说：〃因为我家里已经购买了这种电器，所以我就不需要了！哦，原来是这样啊！那你现在家里还缺什么电器吗？我可以帮助你进行调节一下，看看你还需要哪些电器？〃销售人员非常有经验，首先帮助客户解决问题。〃其实，我们的赠品是相对不错的，我们××品牌是国内著名的品牌，连续多少年获得了中国名牌称号，你看这款产品，虽是赠品，但是具有很多优点，比如……〃最后客户还是要求不要赠品进行打折。销售人员并没有因此慌乱，而是非常礼貌的说：〃这可叫我太为难了，其实我们的赠品实在正常销售基础上额外赠送给厚爱我们的顾客的，这个活动到×月×日就要结束了，所以受很多人喜欢，其实就算你不用，也可以送给乔迁之喜的朋友也是非常不错的。〃……
案例启示
其实经常会碰到类似不要赠品、积分的客户，关键首先是要保证对客户尊重，起码得先问一下人家为什么不要赠品吧？知道原因才能采取措施。这里的销售人员注意到了这点，因为知道客户不要赠品是因为家里已经安装了类似产品，因此销售人员对症下药采取了很多方法解决，比如〃可以作为礼品赠送给乔迁之喜的客户〃或者〃是否可以等值调换其它的家用电器〃等方法。
销售策略以及具体话术
1、对待要求转换赠品、积分得顾客，首先一定要立场坚定，但是更要注意尊重客户，要理解客户的感受，比如你可以说：〃我能理解你的感受，但是非常抱歉，因为这是我们公司正在搞活动，所以才会在正常销售价格的基础上额外赠送给你们的产品……〃
2、有时顾客可能认为赠品不好，不值钱，所以这时一定要注意给客户适当介绍我们赠品，提高赠品给客户的价值感。
一定要注意强化我们产品的优点，因为客户购买还是产品本身的价值，千万不可让客户把过多的注意力放在赠品上，你应该想办法让客户把注意力转到产品本身的优点上，这才是重点。比如你可以说：〃其实我觉得赠品是次要的，但是赠品本身就是在正常价格上额外赠送给你的，但是你不觉得我们的产品是非常优
实战情景58：人家赠品比你多多了，而且折扣也大
错误应对
赠品多没用的，关键是看什么赠品
最后还不是你们顾客买单
那你就去那一家买好了
我们都是实实在在的折扣
问题分析
〃赠品多没用的，关键是看什么赠品〃有点感觉好像说我们的好，竞争对手的不好，有点可以诋毁竞争对手的意思；
〃最后还不是你们顾客买单〃意思感觉好像有点贬低客户智商，意思就是说你傻啊，人家这么骗你这个傻子啊；
〃那你就去买那一家好了〃那是非常尊重人的说法，但是很多时候大家不会这么说，但是可以从我们的语气中可以感觉出这个意思；
〃我们都是实实在在的折扣〃在刻意贬低对手，人家怎么不实在了呢？而且你又怎么实在呢？感觉说得有点虚啊。
销售策略以及具体话术
首先，其实对待这类顾客说辞的时候，首先千万不要因此就可以的诋毁贬低对手，因为你在贬低对手的同时也在降低你的人格，顾客因此对你的可信度也会降到最低。
接着，你要认同客户的感受，你应该说：〃是的，我理解你为什么会这么想，因为就算我乍一看也会觉得好像他们的更合算。〃或者说：〃你的问题提的非常好的，关于这个问题〃
最后，千万不要在赠品与折扣上与顾客过分较真，你应该转到说我们的产品上。你应该说：〃同时，其实赠品多少只是一个方面，我相信你了解过我们的产品后，绝对不会觉得我们产品就不值那么多，下面我介绍一下我们的产品……〃
实战情景59：我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊
错误应对
没办法，公司规定，再多人也买也是这个价钱
那当然，我一定给你更大优惠
好说，好说，价格好说的
问题分析
〃没办法，公司规定，再多人也买也是这个价钱〃这种回答方式过于死脑筋，尽管是在赶顾客，而且顾客摆明了有顾客资源，这样生硬的回答会伤害顾客的积极性；
〃那当然，我一定给你更大优惠〃或者〃好说，好说，价格好说的〃这是很大众化的一种回答，但是这样回答容易过高提高顾客的心理期望，导致后面谈判过程的不畅；
实战案例
××橱柜某城市的牛总是非常优秀的经销商，短短几年就使该橱柜成为了当地老大，月均销售保持在40套以上，那么他是怎么做的呢？当顾客提出说：〃如果我多叫几个人一起买，是不是可以折扣大一点呢？〃他们就会回答说：〃谢谢你对××橱柜的厚爱，你愿意为我们推荐，我们非常感谢。原则上我们是不打折的，但是我们现在推出了一个小区团购价政策，如果你能在×月×日之前在××小区拉到10个顾客，我们可以考虑给你9折！而且如果数量比较多，那么我们可以考虑给你申请样板房政策，一般是打七折〃于是顾客一般回去拼命拉顾客，我就问牛总：〃我说万一到时顾客跑掉怎么办？〃他说：〃一般不会，第一他已经很认可我们方太的橱柜，第二有利益诱惑，所以一般不会走掉。〃过了几天，顾客过来说：〃我只拉了5个，可不可以打折？〃牛总就会说：〃一般是不可以的，但是因为你是我们重要顾客，又给我们拉了很多客户，我们老板决定还是给你团购价的优惠政策，希望你继续支持我们。但是你可千万不要告诉别人啊^_^〃于是客户感觉特别有成就感。
案例启示
这个案例最大的启示就是如果客户这么说的时候，他首先对客户的举动表示认可与感谢，这也是尊重客户的表现，也保持了客户的积极性。另外最大的收获在于他也做出了让步，但是是有条件的、有原则的让步，这样也可避免给顾客过大的心理预期。
销售策略以及应对话术
对待这样的客户首先千万要保持客户的积极性，这种客户一般人脉广，喜欢做推荐，那么对于这样的客户要表示感谢，表示对其的尊重，维持他的积极性。比如你可以说：〃谢谢您对我们××的厚爱，您愿意为我们推荐，我们非常感谢！〃
接着，你可以说：〃原则上我们是不打折的，但是我们最近正在搞活动/我们最近推出了一个团购政策，所以〃这里切记一定要提出条件，并且明确这是特殊情况下才有的活动；
最后，如果客户过来，不管结果如何都要给予折扣，为什么呢？因为客户付出了劳动要给其回报，但是一定要明确这是针对其个人的特殊政策，比如你可以说：〃我们老板说了，因为你是我们贵宾，又给我们推荐了那么多客户，所以可以给你××特殊优惠！〃最后别忘了加一句：〃出去千万不要跟别人讲啊！因为你是第一个〃客户会更加受宠若惊的。
实战情景60：你们节日搞活动的话，那我等你们节日时候再来好了
错误应对
好的，到时我们通知你
我们节日不是每次都搞活动的
没关系的，我现在就可以给你节日价
问题分析
〃好的，到时我们通知你〃看似好像很正常的回答，但是问题是客户走出我们店后又会遇到很多的变数，所以很有可能顾客会不再回来；
〃我们节日不是每次都搞活动的〃将顾客的期望打击到极点了，可能会出现反效果；
〃没关系的，我现在就可以给你节日价〃显得特别没底气，这样一来在与顾客的谈判中将彻底失去回旋的空间。
实战案例
2008年我曾经遇到过一个类似的案例，当时是在江苏常熟的某TOTO卫浴专卖店调研，当时顾客看重了其中一款×××产品，当时谈的差不多，顾客突然问了一句：〃你们五一搞活动吗？〃我们的销售人员想都没想说：〃是的，应该会搞！〃谁知道顾客马上回答说：〃那我等你们节日搞活动的时候过来吧，到时肯定折扣更大一点！〃我们的销售人员非常有经验，没有表示立刻的赞成或者反对，而是很有经验的说：〃魏小姐，您说得话非常有道理，一般来讲，其实大家都以为节日促销活动力度更大，如果能买便宜一点，那是最好的了！〃顾客笑笑，点头说是。接着销售人员马上说：〃不管你到时买，还是现在买，我们都欢迎！不过我担心到时针对这款产品的优惠活动可能没有，因为今年五一促销活动可能要主推今年的几款新品，不是所以产品都要优惠！是吗？〃客户显然觉得非常惊讶。〃要么我给你介绍一下那几款新品吧，如果到时你需要等我们搞活动时我就给你电话！〃（接着开始给客户介绍，客户显然觉得贵，觉得还是那款好）于是那个销售人员话锋一转说：〃魏小姐，其实我觉得你可以考虑现在购买这款产品，因为现在这个折扣已经非常优惠了，以我的经验，五一也未必有这么好的折扣！而且我们的特价活动到4月10日就结束了，现在不买，可能很长一段时间都没有特价。再说魏小姐，关键是产品好，您不觉得它真的非常适合你们家的特点吗……
案例启示
之所以这个案例给我巨大的印象，是因为销售人员的韧劲，她并没有因为客户说要五一购买而放弃而像一般的销售人员那样说：〃行，那你给我一个联系方式，到时我给你电话吧？〃她想了很多办法来引导客户进行现在成交。因为很有可能客户出了这个门她就不会回来，因为她要受到朋友、家人、同事、竞争产品等多方面影响，很有可能会改变主意。
销售策略以及具体话术
碰到这样的客户，最忌讳的就是像客户表现出你急于成交的心态，譬如上面讲到急着给客户优惠也好，或者通过告诉对方五一没活动啊，或者说什么优惠力度不大等，都会降低客户对你的可信度，如果客户觉得你急于成交，那么无论哪种情况你都是失败的；
首先应该肯定顾客的感受有道理，比如说：〃可不是啊，如果是我也当然希望能够稍微便宜一点了，毕竟装修一次也不容易啊！〃让客户放松对你的警惕；
接着你一定要确保客户对你的产品已经非常了解，所以你要过程反复强调产品的特点，同时反复了解客户需求，因此让她对这个产品非常喜欢，因为如果万一不能说服顾客今天购买，起码我要保证我的产品给她留下深刻的印象，否则就是客户很容易把我遗忘；
此外，你要寻找时机降低客户对五一活动的期望，把注意力转向产品本身和现在的活动与折扣，比如你装做无意的说：〃其实五一的活动主要是针对新品的/或者针对滞销产品的/或者折扣力度不比现在大多少等降低其对节日促销的期望，同时接续强调产品的优点，同时可以适当的暗示：〃这个活动其实折扣也很大，而且很快在×月×日就结束了！〃给客户适当的压力；
最后如果客户还是选了节日购买，请你千万不要因此放弃，因为只要你确保客户深入了解你的产品并喜欢你的产品，那么客户还是很有可能回来购买你的产品，这阶段你可以发短信或者打电话的方式跟顾客保持沟通，同时如果有促销信息，第一时间通知她，那么最终很多客户也会选择购买我们的产品
我的原则是能尽快成交就要今天成交，因为防止变数太多。但是如果客户不愿意接受，那也不要勉强，否则只会引起客户反感。如果你确实很想今天成交，如果你的利润空间够，也愿意适当做些让步促使顾客成交，你也可以考虑有技巧的让步，但是具体情况取决于你个人的原则，但是就算让价也要遵守原则：在坚持底线的情况小步让价，同时提出你的条件，比如你可以说：〃先生，我请示了老板，如果您今天现金购买，我们可以适当的送你一个××赠品〃
实战情景61：怎么这一款打折打的这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊
错误应对
我们的产品绝对不会有质量问题
如果有问题你来找我们好了
问题分析
〃我们的产品绝对不会有质量问题〃销售人员之所以这么说往往是想增加客户的信心，但是从调研的角度，客户往往觉得你很不可信，为啥呢？因为这是空洞、缺乏证据的承诺只会让你觉得更加怀疑；
〃如果有问题你来找我们好了〃这看上去好像是个很好的回答，但是生活中顾客每周遇到的类似回答不会少于3次，生活中上当受骗的经验会让顾客觉得：〃等我交了钱，人家才不理我呢？〃
实战案例
德尔地板是国内著名的十大地板品牌之一，一次在其所搞的〃奥运明星＋总裁签售活动〃现场，我见到一个非常不错的处理方法。当时因为公司搞活动，所以一些产品也在打折，当时客户一看一款特价产品正在打折，马上问道：〃怎么这一款打折打得这么厉害啊，是不是质量有问题啊？〃这名销售人员非常有经验，并没有马上回答说：〃我们德尔产品质量是最好的〃类似这样比较空洞的话，而是非常谦卑的说：〃先生，我非常认同你的感受，因为很多刚来的客户都会有这样的感觉，但是了解过后就不会这样认为了！其实之所以这么便宜，是因为我们正在搞〃奥运明星＋总裁签售活动〃期间，所以为了感谢客户对我们的支持，特地给客户优惠，其实平时的话，这款产品起码要高30％的价格！而且这个活动到后天就要结束了……
〃先生，平时家里客人多吗？〃销售人员继续问
〃多啊！我们喜欢招待朋友〃客户回答
〃那家里是什么装修风格的呢？〃
〃我们家是比较现代风格的，我们喜欢比较时尚、简约的风格〃
〃是啊，我也感觉先生是非常时尚的人，而且朋友也比较多，是吗？〃销售人员问
〃是的，我夫人更时尚啊！〃
〃有这样的夫人，那你真是有福气啊。〃销售人员趁机赞美。接着突然话锋一转说：〃其实，像先生这种情况，我建议您购买另外一款产品，这款产品虽然价格贵一点，但是更加时尚、漂亮，当然这款质量也是没有问题的，但是花纹稍微呆板了一点，可能跟你们家的装修风格以及你和太太的个人风格不一致？〃
〃是�