私人船主承包了运送犯人的工作。为了便于计算，政府以上船的人数为依据支付船主费用。船主上船前尽可能多装犯人，一旦船离岸，船主按人数拿到钱，对这些人的死活就不闻不问了。他们把生活费降到最低，还故意断水断食。三年间从英国运到澳洲的犯人死亡率高达12％。
英国政府在船上派一名监督官、一名医生，并且对犯人的生活标准做了规定。但是死亡率没有下降，甚至监督官和医生也不明不白地死在船上。
后来政府查明了原因：一些船主会贿赂官员，拒绝受贿的就扔进了大海。
如何解决？
一些绅士提出教育船主、制裁船主，政府试着做了，但是情况没有好转。
一位议员想到了制度问题，私人船主钻了政策的空子。制度规定报酬按上船人数计算。如果倒过来，政府以到岸的人数为准计算报酬如何？
问题解决了。船主们积极聘请医生跟船，改善生活，尽可能让每个犯人都健康抵达澳洲。死亡率降到1％以下。有些运数百人的船航行几个月甚至无一人死亡。
在强光的天气里照相，很难长时间睁眼睛。如果睁眼睛等待喊1、2、3就容易在3的时候闭眼睛。反过来，首先是闭眼睛，喊1、2、3再睁眼睛，就容易在照片上看到炯炯有神的眼睛。
如果正向思维山穷水尽，何不逆向思维海阔天空。要想知道，打个颠倒。
两个兄弟赛马比谁慢，谁的马最后到达终点谁胜出，结果迟迟到不了终点，甚至不走了。观众觉得无聊无奈无趣。有个智者来出了个主意，结果两个人都飞快地奔向终点。这个主意就是换骑对方的马。
善意的谎言
一本书描述这样一段情节：
一位年迈的父亲就要去世了，在昏迷了几天以后，他突然睁开眼睛说：“房上有秘方，可以治我的病。”守候在病床前的子女们说：“我们赶紧去找。”父亲在希望中吐出了最后一口气，含笑离开了人间。这个故事被另外一个年轻人读到了，他大骂这本书为什么不早一点让他读到，他也遇到过类似的事情。他病危的父亲昏迷了几天以后，突然睁开眼睛，说：“珍珠白玉汤熬好了没有？”儿子知识面比较宽，知道这是回光返照，脱口而出说：“没有这种汤，你这是临死的征兆，快点穿衣服，不然来不及。”父亲明亮的眼睛逐渐地暗淡下去，吐出了最后一口气，离开了人间。这时的小伙子追悔莫及，跟父亲的最后一次说话是破灭父亲的希望。他恨不能钻入地下，让父亲再活一回。
学会建设性的真诚：如果真实情感可能伤害你所爱的人，那就掩藏起来，代之以虽然虚假却不那么有害的情感。
一堆草垛的故事
在美国南北战争末期，许多士兵要走很长的路回家乡。每次有士兵经过一家农舍时，那里的女主人总是让他们帮忙把草垛移到院子的另一角，然后作为酬谢盛情款待他们。就这样一个个士兵经过，那堆草垛由一边移到另一边，再由另一边移回来。当邻居问起时，她只是微笑着说：“我是想让经过的士兵们能够愉快地享受我的款待，不让他们有被施舍的感觉。”
所有听过这个故事的人，都会感叹女主人的善解人意。
第2章 个人魅力（18）
善于移情的人首先是善解人意，体察入微的。他们能够通过倾听别人的意见和想法注意到他人的情感变化；能够察言观色，体谅别人的需求和感受；能够对别人关心的事保持一种积极的态度。
善于移情的人还可以帮助别人发展。他们能够了解并鼓励人们发挥自己的长处、技能和潜力；能够提供有价值的信息反馈，并且明察人们的发展需求；同时，他们能够及时给人们提供指导，培养其技能。这种能力对从事销售工作的人是非常重要的，从长远来看，善于移情的能力对于培养顾客和挽留顾客有着非同寻常的意义。
善于移情的人还能够有效地利用人群的多元化，通过不同的人孕育机遇。他们能够尊重来自不同生活背景的人，能与他们和睦相处；能够理解不同的世界观，敏锐觉察不同群体的差异；同时能够把多样性看做机会，构筑不同人群成功发展的环境。在销售活动中，他们能创造出更多的机会。
身边的移情故事
我们身边总是会发生很多很小的事情，仔细想一想，从移情的角度去考虑，就能从中发现很多颇具启发的闪光点。
一个母亲在采购时很少尝试新牌子，总是忠于已经用惯了的产品，尤其是在那些普通的日用品方面，比如洗衣粉我们总是用熊猫的，而洗涤灵则总是白猫或是金鱼。而*的销售人员却成功地说服了这个母亲购买了他们的产品，尽管这些产品要比熊猫、白猫或是金鱼至少贵一倍。回顾当时*的销售人员和这位母亲的对话，发现移情在这次成功的销售活动中起到了关键性作用。
母亲：太贵了，你们的产品。
*：我想，您可能还不是很了解*的特点，我可以为您解释一下。
母亲：嗯，你先说说看吧。
*：*产品的最大特点就是环保，无毒无害。拿咱们平常吃的蔬菜瓜果来说吧，尤其是苹果，咱们都习惯连皮儿吃。可是现在苹果都喷农药，单拿水洗不干净，用普通的洗涤灵又很难清干净，这些化学合成的东西吃进去对身体更加不好。而*的配方是无毒无害的，又很容易漂洗干净，带皮吃黄瓜苹果什么的尽可以放心。
母亲：我用普通洗涤灵多冲冲也就行了。
*：呵呵，看您家的布置很精细雅致，您一定是个很注重生活品质的人吧。那些普通洗涤灵中的化学物质对皮肤很不好，如果再长时间浸泡在水中冲洗，对手伤得更是厉害，而且洗蔬菜水果的时候，戴那种塑胶手套也不是很方便。*产品对皮肤的刺激比较小，再加上很容易冲洗干净，大冬天的手就不会被洗得红红的啦。
母亲：那你们那个洗衣液呢？
*：洗衣液的特点也在于环保，刺激小，但是绝对不会有损去污力。有的洗衣粉比较烧手，但是*的比较温和，手洗机洗都可以，而且含有一定的柔软成分，如果不是特别敏感的材料，一般不用再加柔软剂了。
母亲：可是你们的产品确实太贵了，我平常用的只要几块钱就可以，也没觉得用着有什么不好啊。就算*确实像你说得这么好，那也贵太多了。
*：其实是这样的，我给您算一算，*可能确实是要稍微贵一点，但是绝没有贵得那么离谱啦。我们这一大瓶洗涤灵是需要先稀释后使用的，因此普通家庭大概可以用一年半左右，普通的洗涤灵一般两个多月就要换一瓶了吧。洗衣液每次也只要很少量就可以达到很好的去污效果，只要这个专用瓶盖（出示了一个小瓶盖）的2/3就可以了，因此这一大瓶一般用一年左右也没问题，可普通洗衣粉要洗同样的衣服大概一个月就用完一袋了，另外还要单买衣物柔软剂。这样算下来的话，*并没有贵太多，您只要稍微多花一点钱，就可以保证使用环保产品，保证您全家人的健康生活，同时无刺激的配方也使您手部的皮肤免受伤害。从长远想想吧，如果您和家人经年累月都生活在充满化学残留物质的环境中，那对身体是多大的隐患啊。 。 。。 想看书来
第2章 个人魅力（19）
后面的对话就不再赘述了，结果可想而知，这位母亲不仅买了洗涤灵和洗衣液，还买了稀释用的瓶子和倒洗衣液的专用瓶盖，当然这两样东西相对也不便宜。*的这位销售人员或许是无意识的，但是她在推销过程中却充分利用了移情的力量。她不仅一开始就揣摩顾客的心理，从顾客的需求出发，而且在整个过程中注意听母亲的每一句话，体察她的每一丝情绪变化，恰当地做出反应，不断调整着服务的定位，从环保到无刺激，从无毒无害到不伤手，始终都围绕着顾客所关心的话题，从顾客的角度考虑从而提出建议，抓住顾客每一次想法的变动，就像家庭主妇之间的聊天一样，让顾客感到她们所想的问题是一样的，她所提供的产品恰好能解决顾客所面临的问题。
与此同时，她也没有把移情做得太过分。过犹不及，做过了就成了虚情假意，因此在谈到价钱问题的时候她很坦然地承认了*产品确实是贵，在谈及洗衣液的功效时她也没有夸夸其谈，说该产品可以完全替代衣物柔软剂。这种恰到好处的移情，正是销售中成功的关键。
换位到顾客角度
再看另一位成功的推销员如何移情。
我去北京蓝岛大厦买抽油烟机，当时是抽油烟机展销，推销员们看到来了个顾客，大家一哄而上，这个说：“你买我的！”那个说：“你别买他的！”又一个说：“买我的，他的不好！”弄得我很烦，干脆我说不买了，就走开了。然后离开20米观察，看哪个好再去选择。这时在我旁边响起了一个声音，是位女士，她说：“你家的厨房可能是白色的？”我回头一看，原来是在和我说话，是一位女推销员。我答道：“你说得很对，我家厨房是白色的。”，她说：“白色的厨房放一个白色抽油烟机会显得非常亮堂。”你看，她的语言在塑造你的想象，在你的想象中，白色的厨房放白色抽油烟机确实很好看。然后我就主动发问了，我说：“你们的抽油烟机是什么颜色的？”她说：“白色的。”我说：“那太好了，那你里边的构造和别人的一样不一样？”她说：“里边和别人都一样的。”“价格怎么样？”“价格都差不多。”我说：“太好了，我就买你的。”她说：“那跟我走吧。”我就跟她回去了。这时候别人看我又回来了，又来拉我，而我已经不理他们，坚定不移地跟那位女士去了，买了她的抽油烟机，转身就走，头也不回，不敢比较，我担心一比较就后悔。
后来我想，我怎么就买了她的抽油烟机了呢？当时如果来个卖灰色抽油烟机的人，对我说：“你家厨房可能经常炒菜。”我会说：“你说对了，我家厨房就是炒菜用的。”他说：“厨房经常炒菜会油烟比较大，屋里熏得比较脏。”然后我的想象就会出现脏的厨房形象。我就会说：“对，我家厨房确实比较脏，不好擦。”他说：“这样的厨房放一个灰色的抽油烟机比较经脏、耐用，不用经常洗。”我就会说：“你说的太对了，你的抽油烟机是什么颜色的？”他会说：“灰色的。”而我一定会说：“我就买你灰色的抽油烟机了。”
这个推销案例，靠情商来推销，站在对方的角度去考虑。而不是说，你买我的吧，我的是白的，特别适合你。这样说是没有用的。
识别他人的情绪和观点对于深入了解顾客需求，调整自身行为十分重要。在销售中，至关重要的一步就是善于听取顾客的看法和意见，这种倾听是指“积极”地听，即对听到的情况做出恰当的反应，对自己的行为做出某种调整。而要做到所有这些，关键就在于移情能力的高低，因此从这个角度看，移情能力是推销成功的关键。
第2章 个人魅力（20）
福特汽车公司在改变林肯城市车设计时，就采用了移情设计的方法。工程师们抛弃了过去由市场信息调查员来挑选车主听取意见的做法，亲自走出设计室，花了一周的时间与车主们座谈，听取他们的意见，揣摩他们的意思，了解他们的意图，从而在设计时从客户的需求和感受出发，设计出更为打动人心的车型。
善于移情的人在销售中能够很好地进行服务定位。他们能够为顾客提供满意的服务或商品；他们能够采取不同方法让顾客称心如意，愿意再次购买；他们能够抓住顾客的想法，乐于为顾客提供其他的配套服务，提供令人信赖的建议和忠告。
要提供给顾客满意的服务，就必须主动了解顾客的满意程度，而不是被动听取顾客的抱怨，要与顾客建立起互相信任的关系，而不只是双方之间的简单买卖关系。这种关系的建立，需要移情能力，因为信任的产生，是与友好感情的建立同时发展的。
小狗推销术
有一个卖狗的小伙子，狗没卖出去。他敲开了一户人家的门，出来一个女主人。女主人说：“我不买狗。”小伙子说：“不卖给你，我卖不动了，只想把狗寄放在你家两天，过几天我来取。”女主人一听说放两天，那太好了，可以免费玩两天小狗。人的本能都是喜欢占便宜的，白玩两天小狗太好了，就放这儿了。这个主人领着小孩尽情地同小狗玩耍，小狗就和主人家建立了感情，它的小鼻子湿湿的，小嘴舔一舔小孩的小手，小爪子挠一挠，小尾巴晃一晃。第二天，小伙子打来电话，问小狗怎么样？她说小狗挺好。第三天打电话，问狗还活着吗？还是活得挺好。这个太太愉快的声音在电话线上传递着。第四天小伙子打电话说：“我去取狗。”女主人说：“你来取钱吧。”小狗就这样推销出去了。
人们喜欢为感情付出努力，人们喜欢为感情投入金钱，这就是情商的魅力。
不会移情换位会失去客户
著名的汽车推销员乔·吉拉德，一次向一位先生推销汽车，终于说服了这位先生买汽车。先生在把钱递给吉拉德时，谈起了自己的儿子，说自己的儿子如何了不起。可吉拉德对他的儿子不感兴趣，只想快点拿到钱。吉拉德的表现引起了先生的不满，吉拉德还没有接到钱他就转身走了。吉拉德晚上给先生打了一个电话，问为什么他要把钱收回去，先生回答：“没什么，就是我在跟你谈我心爱的儿子的时候，你对我的儿子不感兴趣。”
乔·吉拉德立刻意识到营销的真谛：营销就是调整人际关系的过程。
移情者得人心
一个大集团的副总裁，对于下属有至高无上的权力，对下属从来都是命令和训斥，他拥有绝对的*和财权，下属见到他如同老鼠见猫，对他的意见没有任何人敢反驳和对抗，他也因为所有的下属都怕自己而感到自豪。但当他来到清华大学课堂，听到情商与影响力这门学问后，豁然醒悟。他对我说：“这种思想价值连城，我以前从来没有在情商上考虑过，我觉得那是没有权力的人的事情，而我则握有重权。这种思想提醒我，如果我能以高情商的方式对待下属，当我的决策出现失误时，下属会告诉我，从而使我避免损失。如果下属对我不满意，而又惧怕我，有意见不敢