在MPA中学管理- 第17部分

　　　　（2）良好的组织气候

　　　　良好的组织气候表现在全体办公室人员对办公室工作目标的一致认同，关心本室各项工作的完成。办公室领导在进行决策时，能充分听取广大群众的意见，增加决策的透明度、民主『性』和科学『性』，群众也乐意关心本室的发展与前途，积极出谋划策。在工作中，能正确运用各种激励措施，关心群众的切身利益，干部群众形成水『乳』交融的关系，办公室各部门与部门之间关系融洽，相互信任和密切合作。重视正式组织的功能和作用，同时也善于发挥非正式组织及小群体的积极因素，克服其消极作用。

　　　　要在办公室内形成一种为全体成员共同遵循并得到同化的价值体系，作为准则和积极的思想作风，独特的风格和精神，是联系和协调一个办公室所有成员的纽带，是办公室的灵魂，它稳固地支配着每一个人的行为方式，并在人们的行为中打上它的烙印。

　　　　办公室的管理实践证明，有了一个良好的内部小气候，即使工作艰苦繁重些，物质待遇稍少些，大家也能同心协力，克服困难，搞好工作。相反，没有一个良好的内部关系，即使物质条件再好，即使工作再轻松，哪怕是整天坐着没事干，也难免人心离散，贻误工作。

　　　　（3）良好的外部关系

　　　　建立办公室良好的外部关系，实际上是一个办公室公共关系问题。现在人们对公共关系的重要『性』认识越来越深，有人提出公共关系应是管理的一项职能，它可以帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可和合作，这是有见地的见解。

　　　　1办公室在创设良好的外部关系中应采取积极主动的态度。

　　　　2要维护和利用四周环境条件，创造天时、地利、人和的工作环境。

　　　　五、接待工作

　　　　1。接待准备

　　　　接待是欢迎客人来访所做的一整套工作。在社会交往中接待来访客人是一门艺术。作为每一个单位、家庭或个人，能文明、礼貌、热情、恰当地接待客人，就会赢得朋友的尊敬和爱戴，反之，如果不注意言行举止，或礼貌不周，就会得罪客人，失去朋友，造成社交的失败。

　　　　（1）接待预约

　　　　接待预约是接待前的第一项准备工作，这是与客人发生交往的构想及安排。主要有两点：

　　　　1邀请

　　　　邀请的方式可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。

　　　　口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些活动较为简单的场所中应用。电话邀请是通过电话通讯的方式向被邀请者发出邀请。口头和电话邀请语言要恳切，表述要清楚。

　　　　书面邀请是以书面的形式向被邀请者发出的邀请，这是正规的邀请，它有特定的格式。书面邀请的形式又分为三类；一是发〃请帖〃，又叫〃请柬〃，这是一种有具体被邀姓名的邀请，较为简明；二是发〃广告〃邀请，这是一种没有具体被邀请者姓名的普遍『性』的邀请；三是〃邀请信〃，这是一种较为复杂的书面邀请，要写成一封信的形式。

　　　　登门邀请是邀请者亲自到被邀请者寓所或单位发出邀请，以示重视。

　　　　邮信邀请是通过邮电局把书面邀请件寄给被邀请者。

　　　　邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。有时是这几种方法综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。

　　　　2访问

　　　　一般访问，对方都要采取一定的方式预约。

　　　　（2）接待规格

　　　　接待应根据来客的情况确定规格，当然接待的态度要求都是一样的，这里说的规格主要指接待的条件及领导的陪同。接待规格过高，影响领导的正常工作，接待规格过低，影响上下左右的关系，因此要了解接待规格。

　　　　1高格接待

　　　　高格接待就是陪客比来客职务要高的接待，大致有这样几种情况：1。上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；2。兄弟单位领导派员到本单位商谈重要事宜；3。下级同志来访，有要事要办等，这都要本单位主要领导出面作陪。

　　　　2低格接待

　　　　低格接待是陪客比来客职务低的一般接待。这在基层单位较为常见。大体有以下几种情况：上级主要领导部门或主管部门领导来本地视察，搞调查研究；老干部故地重游，这种接待主要是安排好食宿交通工具、陪同及引导人员；老干部和上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团。上述几种情况，接待不可兴师动众，本单位领导一般出面看望一下就行了。

　　　　3对等接待

　　　　对等接待即陪同与客人职务、级别大致一样的接待，这在机关接待中是最为常见的。客人来的什么级别，本单位也派什么样级别的同志陪同，本单位较高层次的领导看望一下就行了。接待的规格一般由本单位办公室负责同志来定。

　　　　2。接待程序

　　　　接待客人，一般有以下三个程序：

　　　　（1）引导客人

　　　　在车站、码头、机场或其他地方接客人时，应有礼貌地问清楚客人的有关情况，不要接错了人。接到客人后，应主动地打开车门。以手致意让领导和客人先上车，关上客人坐的一边车门，自己后上。

　　　　小车的座位也有讲究，一般的上下顺序是：后排右座为最上，后排左座为次，前排司机旁座位为下。应请来宾或领导坐在后排最右座的位置上，陪客坐在来宾的左侧，如果有两个宾客，陪客则应坐在前排司机旁座位。让客人车时，应让客人从右边门上车，陪客不要随客一齐上车，等领导和来宾坐稳后关住右边的车门后再从另一个车门上车。车到目的地后，陪客应先下，为领导或客人开车门，请他们下车。

　　　　陪客走路也有个顺序，。一般是走在前右边的位置为上，应让客人在自己的右侧，以示尊重。如果是前排三个人，中间为上。如自己是主陪，应并排走在客人的左侧，不能落后，如果自己是暗访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面，不能并排或在前面。随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。走路时，步调应和领导或客人保持一致。

　　　　客人下汽车后，引导走路时，如客人手提有公文包或其他东西，可以说帮客人提一提，如果客人执意不肯让提，也不可勉强。如果距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，要讲一些较得体的话，如介绍一些风土人情、名胜古迹或本单位的一些情况等。

　　　　当走到拐弯或楼梯的地方，要伸出一只手来指方向，并有礼貌地提示朝哪个方向走。

　　　　（2）宾主见面

　　　　握手是最常见最普通的礼节形式。要亲切握住对方的手，一般握一下即可，并且要自然大方，不可懒洋洋，有气无力地伸出手去，握手时不必同时弯腰。

　　　　一般情况握手不要握得太紧，不要长时间握住对方的手，也不要抓住对方的手使劲摇动。男子与女子握手时、应等女方先伸手，往往只握一下『妇』女的手指部分，如果女子不愿握手的话，也可以微微欠身鞠一躬。

　　　　握手有先后顺序，一般是：先由主人、年长者、身份高者、『妇』女先伸手，客人、年轻者、身份低者先问好再握手。军人在握手时，下级应向上级先敬个礼后再握手，人数多握手时，要待别人握完冉伸手。

　　　　（3）身份介绍

　　　　身份介绍有两种情况，一种是自我介绍，一种是引见介绍。

　　　　自我介绍一般是小型的会见，或者是主宾两个人的会见。客人应先介绍：〃我叫xxx，是xxx单位的。〃主人应马上接下来说：〃久仰，久仰。〃然后主人再作自我介绍，自我介绍之后，双方握手，落座。

　　　　引见介绍通常是由第三者、陪同人员及秘书介绍，引见介绍时应注意两点：一是有礼貌地以手示意，但不要用手指指点，应简要地说明被介绍人的所在单位、职务及姓氏，如〃这位是某某大学校长xxx同志〃。二是引见介绍的顺序，一般是先把身份较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志，把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍，职务相同时，应先介绍年纪较大的。

　　　　3。涉外接待

　　　　接待外宾要热情友好，不卑不亢。接待外宾，应热情地打招呼，根据他们的『性』别、年龄，分别称呼他们〃先生〃、〃小姐〃或〃夫人〃，不要以我们国内的习惯称呼去叫外宾，如〃同志〃、〃师傅〃、〃领导〃等。

　　　　在接待海外来宾时，要彬彬有礼，既不能阿谀奉承，又不能盛气凌人，对他们提出的困难，尽可能帮助解决，对于他们送的小费、礼品，尽量婉言谢绝。如果对方确有真情实意，无法推托的，可留下有纪念意义的小礼品，对他们表示感谢，也可回赠他们一些小礼品。

　　　　避免与来访者『乱』攀亲友，或者要求带自己出国，或要求送自己的子女到国外工作、学习。更不能丧失国格人格向外宾索要礼物。

　　　　无论穿任何服装，都要整洁、整齐、挺直。衣服要熨平整，裤子要熨出裤线，衣领袖口要干净，皮鞋要上油擦亮。穿中山装要扣好领口、领钩、裤扣，穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起。穿短袖衫时，下摆不要塞在裤内。长裤不要卷起。男同志在任何时候都不能在室内戴手套、帽子。在室内也不能戴墨『色』镜，并且在任何情况下都不能穿短裤参加涉外接待活动。如果在家中接待外宾，更不能赤脚，或只穿内衣、睡衣、短裤。

　　　　不管哪一级的外事接待人员或是兼管外事工作的干部，在外事活动中，都应坚决维护国家的主权和利益，维护民族尊严，严格按照党和国家的方针政策办事，严守国家机密。在外事接待工作中，与外宾往来应加强组织纪律观念，有高度的责任感，自觉遵守纪律，如实反映情况，严格执行请示报告制度，不许背着组织与外国机构及某些人员私自交往。

　　　　接待外宾的准备工作一般是了解上级意图，了解外宾的有关情况，制定接待计划报上级机关批准。接待人员包括翻译和导游都要了解和熟悉整个接待计划。

　　　　根据外宾的身份，安排有关领导去接迎，并派好车辆，提前到车站、机场。

　　　　外宾下车或下机后，要及时向陪同人员，索取行李卡和有关证件，并交管行李的同志和有关单位。及时向外宾致欢迎词，翻译要介绍迎送的接待人员，发放导游图及宣传品。

　　　　一般由接待负责人出面，与外宾来访团团长和陪同人员。了解外宾对食宿、参观有何要求，商讨会谈日程及其他活动安排。

　　　　陪同外宾参观的人员不宜太多，被参观单位接待人员也不宜多。指定的陪同人员，应自始至终相随外宾，不能中途离去。

　　　　外宾参观游览结束时，要根据车次、航班的确切时间，事先与负责行李的同志约好提取行李的时间，然后再告知外宾交出行李的时间。交接行李时，要分别与外宾、负责行李的同志如数交接清楚，如发现问题及时查清解决。向外宾告别时，要致简单的欢送词。

　　　　六、后勤服务

　　　　机关后勤事务活动又被称为机关总务工作，其基本任务就是合理组织安排财力、物力资源，为机关工作提供必要和充分的物质保障和生活服务。这项活动的主要内容包括：物材工作、基本建设工作、财务工作、生活服务工作、接待服务工作、交通服务工作、安全保卫工作、绿化美化工作等。

　　　　1。后勤服务机构

　　　　机关后勤改革的方向是发展后勤经济，走服务社会化之路，但服务社会化并不是不要后勤，不是把后勤服务机构向社会一推了之，我们理解，服务社会化包含了两方面的内容，一方面是在个别服务项目上引进社会服务力量，特别是那些机关服务中心无力或办不好而引进社会力量又能节省财政开支的服务项目。另一方面，服务社会化意味着〃中心〃在保证为机关服务的基础上，面向市场，走向社会，发展后勤经济，提高自身的竞争力。从机关后勤改革的初衷来看，更好的为机关服务，不断提高后勤保障能力和水平应是根本目的，但鉴于国家财政开支本身缺口较大，庞大的后勤服务机构无法适应新形式的要求，如何充分利用后勤服务部门的人力、物力、财力，讲一步发挥后勤服务资源的效用，通过利用闲置资产，多方筹集资金，多方开拓，发展后勤经济，主为题中应有之意。这样一来，后勤保障的作用实际上将被强化，后勤服务机构同机关的关系将更为密切。

　　　　随着国家行政机构改革的完成，机关后勤服务机构应有一个重新定位的问题，提高对后勤服务工作的认识，摆正自己的位置，根据新的形势，对后勤服务机构进行相应的改革、改组、改造并加强管理，是推动后勤服务工作向前发展一项重要任务。

　　　　办公事务管理主要涉及对信息资源的管理，与形成鲜明对照的是，后勤事务管理将更多地涉及对各种物质资源的配置和有效利用，一部分是带有经济『性』的活动。

　　　　在过去的机关事务管理过程中，由于受多种因素的影响，从事经济『性』活动却不讲经济规律的的问题一直存在着。不讲核算，不讲成本效益，实报实销，有多少钱就花多少钱的现象相当普遍。其结果，是财力物力的巨大浪费，是国有财产的大量流失，是多花钱办不好事，'是服务质量、服务效率低下。

　　　　当然，在机关后勤事务管理中按经济规律办事，决不是要一切按营利『性』经济组织的方式运行，更不是要本来的非营利组织去〃营利〃，甚至去与社会争利。我们所需要做和能够做的，是根据机关后勤事务的特点，探索机关后勤事务中经济『性』活动的特有规律『性』，厉行节约，讲究成本效益，充分发掘有限的物质资源的潜能，为机关工作，为各级各类机关工作人员，为人民群众，提供更有效、更优质的服务。

　　　　与办公事务相比，机关后勤事务还有一个特点，就是