守信
坚持你所言，所做的选择
表22：责任的描述
责任（ responsibility） 回应（ response ）＋ 能力（ ability ）
回 应
能力
主动的
被动的
承担任务能力
积极的
消极的
胜任角色能力
快速的
迟缓的
应变能力
创造性的
情绪性的
适应能力
友好的，希望建立良好关系
战胜或轻视对方，显示自我
解决问题能力
看着挂板上的两张表，沙和尚若有所思地说起他曾经历的一件事。
黑客帝国上海分公司曾有一位市场人员给我印象很深，那位小伙子是名牌大学刚毕业的高材生，人很聪明，工作也非常勤勉、认真。但是不到一年就离开公司了。在他离开公司的前几个月，他好象换了一个人似的，工作不再如原来那样主动积极，交待的任务总是拖拖拉拉，不能准时完成，因此而经常挨批，最后他便主动辞职了。
经了解，那位员工之所以出现这样的变化，是有一次他满怀热情地向该公司的负责人提交了一份营销策划方案，结果一直未得到任何回音，他认为无论这份营销方案有用没用，好与不好，领导总应给他一句话，一个反馈吧，这样不闻不问，说明领导对他根本不重视，对其劳动不尊重，从而使他对工作的价值感大大降低，自信心也受到严重挫伤。
“回应，准确的说，有效的回应是多么重要啊！主动、积极、快速的回应真的是一种爱的体现。如果当初分公司的领导看完方案后，及时给予反馈，明确指出其方案中存在着哪些不足和问题，并乐意付出一些时间、精力和爱心去指导其修正和完善那份方案，结果肯定就会不一样了。”沙和尚又补充道。
“沙总说得极是！如果我们在工作中多些主动回应，这不仅是对下属，对其它部门的同事，还有对同级管理层的人都能主动积极地回应的话，我们的工作会更有成效，大家的工作热情会更高，同事之间的关系也会更加亲和紧密。”猪八戒附和道。
唐僧也说道：“大家对于戴尔公司一定不陌生，其PC直销模式颇受业界的推崇，许多人甚至认为戴尔公司（Dell）之所以取得如此骄人的辉煌业绩，完全有赖于他的直销模式。但是，最近一期《商业周刊》却披露了戴尔公司一项鲜为人知的独特管理方法。”
2001年，戴尔公司进行了一次内部民意调查，结果发现有一半的员工表示，如果有更好的就业机会，他们就会做出离开戴尔公司的选择。这种公司内部调查若是放在别的科技公司，预计公司的决策者们对这种结果大多也就是一笑了之，而不会将此事放在心上。但CEO戴尔与总裁罗林斯却对此非常重视。
在后来的一周中，戴尔召集了他手下20名高层领导举行了一次会议，会上戴尔进行了坦率的自我检讨，承认他本人性格比较内向，因而容易让员工对他产生敬而远之的感觉。同时他还表示自己今后一定要多与自己的手下加强交流。
戴尔的这番发言使得当时不少与会人员感到震惊。他们中很多人都知道戴尔确实属于内向性格的人，戴尔能做出此类表白，说明他是在承受了巨大的思想压力后做出的决定。不仅如此，数天后戴尔还下令将自己发表上述讲话的会议录像向公司的所有员工播放。罗林斯也表示自己今后在做决定时一定会考虑其他领导成员的意见。
戴尔这种勇于自责的精神和谦逊的态度，使得戴尔公司的员工们受到了极大的鼓舞，也使这支团队在面临IT残酷竞争的时候能够同心协力、精诚合作。
“戴尔公司的成功，不仅归功于其直销模式，还有其独特的管理方法。难怪，美林公司的分析师史蒂文米卢诺维奇表示，要效仿戴尔公司的成功经验，就好比其他篮球运动员要学习飞人乔丹的投篮技术，往往得到的是'看得懂却做不来'的结果。”猪八戒乎扇着大耳说道。
此刻，观老师再次走到挂板前，将两张表格擦去，做了一张会计常用的借贷平衡表（见表23），在表的左侧写上“借方”，右侧写上“贷方”， 又在借方下面写了四个阿拉伯数字：10，接着在贷方下面写了一个阿位伯数字：40。
表23：情感账户
借方 贷方
看着这张借贷平衡表，唐僧一边寻找着措辞，一边说：“我们与他人的关系就像这张借贷平衡表，当你给予他人信任、尊重、关爱时，好比是在往人际关系的账户中，即‘情感账户’里存了一笔款。而你若是与他人失和，向他人发怒、争吵，不尊重、不信任他人时，就好比是从情感账户中提取了一笔款。要使这个账户达到平衡，你最起码要向里面再存进四笔款额，也就是说借贷之比为4：1。为什么呢？”
说到这儿，唐僧有意卖官子，孙悟空挠了挠头，接了下去：“因为当你给予他人信任、尊重、关爱时，你的表述、语态、神情、动作和行为，是否能让对方完全接收或准确理解呢？这里就会出现偏差。有时你自认为付出了很多，但对方也许并没有感受到。”
猪八戒抢过话：“比如，你诚心地向对方道歉认错，请求对方的原谅，并希望对方会被你的真诚打动，结果你会发现，对方也许根本不接受。这就说明，你在传递情感过程中，出现了在途损耗，这可能是你的表述不够清晰，或神情不够专注，或行为表现的问题，或对方理解与接受方式不同之故。”
沙和尚听到此，也接过话茬：“有时在你看来是存进了一笔款项，但对方可能认为这太小，并不足以平息其不满，这时，你就要再存一笔款，直到你的情感账户的借方累积到一定数量了，才能与贷方达到平衡。所以，要使团队成员保持互助、友爱、合作，每个人都应该让自己的情感账户借多贷少。”
“嗯，寓意深刻啊，以前认为爱仅是一种感觉，现在才知道爱有这么深刻的寓意，要谦逊、忍耐、宽容、尊重、诚实、守信，还要无私和恩慈，爱人真是不容易呀！需要付出这么多的心力……”猪八戒感叹道。
五、爱的恒等式（2）
“对责任这样的解释也是头回听到，很有新意，也很合乎情理。是啊，积极主动的回应是对他人的尊重和重视，也表明你是个谦逊之人。维护好自己的情感账户，便会使团队中的每个人浸润在爱的氛围中。看来，我们在以往的工作中还有许多做法不够妥当，需要改进呀。”孙悟空很诚恳地说。
孙悟空说完又在心里默默地总结着：
一、 爱是一个动词，是正确对待他人的态度和方式；
二、 爱是一种责任，是主动、积极、快速，有创造性的回应；
三、 在团队中要营造互助、友爱、合作的氛围，并让标示人际关系健康状况的“情感账户”借多贷少。
听了大家一番话后，观老师面露微笑，接着她讲了一句颇具哲理的话：“能看清天下之事，却未必能识清天下之物啊。”
说完，便领着清风、明月走了。
唐僧四人目送着观老师的身影渐渐远去后，又捉摸起观老师临走时留下的那句话。猪八戒凑近悟空：孙总，观老师那话作何解释呀？”
孙悟空歪着脑袋认认真真地看着八戒，又把八戒给看傻了，接着，他转而一笑：“哈哈，八戒，别紧张，我只是想好好地识清你呀！”
这下猪八戒才明白过来，他们又开始斗起嘴来……
沙和尚则在一旁，深情款款地小声念着：“每个人只要心存感念，先给予他人信任，随之你就会得到爱！”
高绩效团队行动法则二：
爱人始于信任人，是高绩效团队的基石。团队成员之间相互信任、团结、友爱，方能增进团队的凝聚力和向心力。
第三课 啤酒游戏道真情 放弃小我求共赢
一、啤酒游戏（1）
经历了生存岛实验，唐僧四人之间多了几分信任与理解。当他们重回万寿山五庄村，看着这里的一山一水，一花一木都倍感亲切和依恋。今天他们又要接受何种挑战呢？吃过早餐，围着天井转悠了几圈，他们便紧张又兴奋地走进大宅门，坐在那间挂着巨大条幅的厅堂里，等候观老师的出现。
八点整，观影老师未到，清风、明月两位助教踏进了厅堂，微笑着向大家问过好后，便 开门见山地说：“前几天大家辛苦了，今天就请大家做一个‘啤酒游戏’。”
说到这儿，两位助教将唐僧四人领进了厅堂右侧的一间小屋，唐僧四人刚一进屋，便被眼前的景象怔住了，猪八戒叫道：“啊哈，不曾想，这里还别有一番洞天呀！如此古刹的院落中，竟然摆着现代化的办公设备。”
清风、明月指着靠墙放着的四台电脑说：“‘啤酒游戏’就在这上面进行。”边说边将电脑里的相关软件打开，做了一个简单的操作说明之后，两位助教又打开一个word文档，指着其中的游戏规则（见表31）：“请大家严格按照操作规则执行，尽职尽责地扮演好自己的角色，原则是尽可能地满足客户的需求，实现利润最大化。”
表31： 〃啤酒游戏〃操作规则
一、情境：
这是一个单一品牌的啤酒生产、批发、终端销售的通路系统，由于信息短路，终端消费者的购买数据无法反馈给上游的批发商和生产商，批发商只能看到零售商发来的订单，而无法获悉消费者的真实购买量，生产商也只能看到批发商的订货量，却无法获知零售终端的实际销售量。在这样的一个销售通路中会发生什么故事呢？
二、游戏内容：
在该游戏中，唐僧扮演生产商，孙悟空扮演批发商，猪八戒和沙和尚分别扮演零售商和消费者。他们各自看完相关的游戏规则后，对视地笑了一下，便开始了行动。
第一周，沙和尚向猪八戒的零售店里采购了80箱啤酒，猪八戒看着屏幕上跳出的数字，激动地说道：“哦，这种离线交易俺老猪还是头一回玩，有意思！有意思！”说完，他向上游批发商发出了80箱的订货量。
孙悟空收到猪八戒下的订单，嘴里一边念叨着“来生意喽！”一边迅速地给猪八戒送出了80箱啤酒，同时，不假思索地向上游生产商发出了一张80箱的订单。
唐僧接到悟空的订单，笑了笑，便迅速安排车辆，将80箱啤酒运往批发商处，并向生产车间下达了80箱啤酒的生产任务。
第一周就这样平平淡淡地过去了，第二周又重复着这种景象，猪八戒见此说道：“哟，需求如此平稳，太好了！这下不用劳民伤财的搞促销了。”
孙悟空看着电脑说道：“是啊，如果需求是个定数，市场就好做了，但千万别大意，消费者的需求就像六月的天，说变就变呢，也许好戏在后头呢！”说完，他抬头看了看三位伙伴。
素来少言寡语的沙和尚露出了一丝狡黠的笑容，被机灵的孙悟空察觉了，他看在眼里没有说话。
唐僧在一旁微笑地总结道：“从前两周的情况来看，需求平稳，零售商保持着以往的销售业绩，既没有突破的迹象，也没有下滑的态势，看来是一种较良性的状态。零售商的平稳状态，导致了批发商和生产商也处于平稳状态。对于啤酒这种低增长的行业而言，能持续保持这种销售记录，应该是个不坏的现象。”
未等大家说完，沙和尚又开始了第三周的采买，他加大了一倍的采购量，猪八戒看到160箱的大订单，心中甚是欣喜，连连喊着：“谢谢沙总！谢谢沙总！啊，不死不活的市场总算有起色了。”于是乎，他迅速地向上游批发商下了一张160箱的订单。
一看猪八戒传来的订单，孙悟空脸上立刻露出灿烂的笑容：“啊哈，八戒，俺老孙没说错吧，市场就像六月的天，说变就变呢。”边说边给猪八戒装车送出了80箱货，思索片刻后，又向生产商订购了160箱的啤酒。
“嗯，翻了一倍。”唐僧看着屏幕上跳出的订单数，小声嘀咕了一句，便从仓库里调出80箱啤酒，送往批发商处，同时，又向车间下达了160箱啤酒的生产任务。
就这样，唐僧四人忙忙碌碌、来来回回地收、发着订单，不知不觉中已过去十周，此刻，清风、明月两位助教走进了小屋，他们拍了拍手，将唐僧四人从啤酒情景中拉了出来，并微笑道：“哦，时间不早了，吃过午饭后，大家再继续。”
猪八戒一看表：“哦，真快，大半天就过去。”
于是乎，唐僧四人收拾好东西，便随清风、明月朝饭厅走去……
……
午饭后，唐僧四人又回到了小屋，唐僧眉头紧锁地盯着电脑，孙悟空一幅百思不得其解的样子，自语道：“怎会这样呢？到底是哪个环节出了问题？”猪八戒趴在电脑桌上，两眼茫然地发着呆，喃喃地说道：“唉，这么多库存，如何处理哟。”四人中惟有沙和尚显得格外轻松，脸上略过一丝浅浅的笑。
“哈哈，正所谓‘几家欢喜，几家愁啊！’”观影老师一边说，一边迈进了小屋，唐僧四人一见观老师，立刻打起精神，坐直了身体。
观老师看了看唐僧等人，又笑道：“十周过去了，大家对啤酒游戏一定是感触良多。就请你们谈谈各自的心得体会吧。”
唐僧清了清嗓子说道：“的确，啤酒游戏让我感触颇深。在前一、两周时，需求平稳，大家只是机械地收、发着订单，显得有些乏味无趣。从第三周起，风云突变，需求翻倍地增加；第四周之后，订购量的增幅极其惊人，完全出乎人们的意料。怎么说呢？就像一匹脱缰的野马，不知如何控制它。批发商似乎是不计代价的把订单一次比一次加大。以前我们生产厂是开工不足，现在可好，工人们加班加点紧张的生产，似乎也无法填补市场过于旺盛的需求。我们最大的产能是每四周生产2800箱啤酒，但到第七周时，批发商发出的订单是2880箱，已超出了我们的供货能力。幸好这种状况只持续了一周，否则，我就要考虑向董事会提出扩大产能，再投资购置一条生产线，以及改建、扩建仓库的计划了。”
讲到这儿，停顿了片刻，唐僧又皱着眉说：“令人费解，甚至颇感突然的是，到第九周，批发商竟然没有下一份订单，也就是说，批发商未向我们订购一箱啤酒！从第八周的2000箱的订购量，到第九周订单陡然降为0，简直是不可思议！”
唐僧有意将“0”字说得很重，情绪有些激动地看了看批发商孙悟空，又接着说：“当时，我没