服多了。”
经过两人推心置腹地交谈，陶丽的心情平静了下来，由认为“任何劝说都无济干事”到“感觉舒服多了”，陶丽开始称呼安娜为“亲爱的朋友”。
安娜帮助陶丽解除了心中的疙瘩，友谊在交谈中得到了发展。
二、程序朋友之间沟通的过程，实际上就是信息的发出与接收过程。具体可表示力以下三个阶段：
（1）发送信息的人将思想组织为语言。包括几个方面：想与某人接触的动机形成、交往媒介（书信、电话等）的确定、交往时间的选择等。
选择媒介应视对方的情况来定。对一个文化程度不高的人，用书信的方式可能会不理想；而自己不善辞令，对方又颇有文化修养，用书信的方式可能效果较好；若对方反应迟钝，则表情语、身体语就如对牛弹琴；而对一个敏感的人，一个微妙的眼神比任何语言部有成效。
选择适当的沟通时间也是很重要的。
托尔斯泰笔下的列艾在向他心爱的女人吉梯求婚时就很注意时间的选择。列文到达吉梯家里时，晚会还没开始，客人们还没来，男女主人都还在自己的房间里，客厅里空荡荡的。在这种情况下，没有谁会妨碍他向她开口。
这正是列文选择的最佳时机。
不注意选择时间将会影响两人之间的沟通。对方的休息时间、工作时间都要尽量避开。
（2）信息通过媒介表达出来，接收信息的人理解信息的内容。
列文求婚这一信息是通过口头语言表达出来的。
“我告诉过您，我不知道是不是要住好久。。这要看您了。。”
吉娣的头垂得越来越低，囱己也不知道该怎样回答他眼看就要出口的话。
“这要看您了！”他又说了一遍。“我想说。。我想说。。我来是为了。。
为了要您做我的妻子！”他嗫嚅地说，自己也不知道在说些什么。
她艰难地呼吸着，没有看他。她兴奋极了，心里充满了幸福感。
在这里，列文对吉娣做了爱情的表白，吉娣也完全明白了列文的意思，信息的发出与接收都很顺利。
在很多情况下，由于媒介的影响，信息的传输往往出现障碍，导致沟通受阻或失真的现象。因此，在选择沟通媒介时，一定要根据信息的特点和具体情况，做出周密的考虑。
信息的接收也因人而异。由于每个人的知识、经验不同，同一个信息会有不同的理解。张笑天在《公开的“内参”》上讲过一件事：“去年新华社一个分社社长同一个国内部记者到大连采访。记者常来常往，就没有麻烦市委，直接带着分社社长投奔某宾馆去了。岂不知服务台换了个小辫子，看了他们的证件，往柜台上一扔说：‘我们这里接待县团级以上的，不接待公社以下的。’记者一楞，发现她搞错了，赶忙解释：‘小同志，我们是新华社的，这位老同志是社长。。’小姑娘只顾用卷发器卷辫子梢，头也不回他说：
‘新华社是很有名，和大寨差不多，天天都有新华社登报，我说过了，社长不够级别，至少要县长。。。’”“小辫子”缺乏基本的常识，对于新华社的性质都没搞清楚，出现了笑话。
有人不管对方的知识水平如何，一味地选择自己熟悉的用词习惯。比如在《笑赞》中有一个笑话：
一秀才买柴，喊“荷薪者过来”，卖柴的人明白“过来”二字，把柴担到他面前。秀才问：“其价如何？”卖柴的人明白“价”字，说了价钱。秀才又说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人听不懂，迷惑地望着秀才。秀才又重复了两遍，卖柴的人仍旧听不明白。一气之下，卖柴人担柴离去。
所以，根据对方的情况准确地组织语言，引导对方正确理解你的原意，是沟通的关键。
（3）反馈。接收信息的人理解对方的意思后，做出的回答就是反馈。回答的形式是多种多样的：用言语回答对方，用体语（点头、摇头等等）回答。
有时不说话，沉默本身就是一种回答。
当吉娣明白列文的意思时，感觉很幸福，但这是一刹那的事。她想起了伏伦斯基——她的一位富有迷人的追求者，于是慌忙回答：“这不可能。。
请原谅我。。”
吉娣的拒绝便是一种反馈，对列文发出的求爱信息的反馈。
反馈有什么必要性呢？对于双方都是很有必要的。首先是对于发出信息的人，一个人既然发出了信息，他就希望对方有所反应，并根据对方的反应采取相应的举动。当列文得知求婚无望时，他鞠了一躬，想退出去，人们不能仅凭着自己的意志去行动而不看对方的反应。有的人不注意对方的反应如何，只顾按自己的固有想法去行事。比如说聊天时，明明对方已经很不耐烦了，却仍然滔滔不绝他讲下去。
其次对于接受者来说，反馈表明你的礼貌和自身的涵养。如果别人对你说话而你无动于衷，这是很不礼貌的。
通过反馈，我们可以获得准确信息。如果听不懂对方的话，可以用提问的方式表示出来，以便对方解释或重说一遍。即使是自以为懂了，也要在谈话中用适当的形式反馈给对方，以便确信自己真正听懂了对方的话。
通过反馈，我们可以摆脱困境。经常有这样的情况，对方正谈到兴头上，而你忽然想起有一件事要去做，这时怎么办呢，或慢慢收敛微笑，表示你的谈兴不大了；或频频看表，暗示对方你还有别的安排；或直截了当地打断对方：“很抱歉，我现在有一件急事要做，我们能不能改日再聊？”
按回答的内容来划分，可以把反馈大体分为以下几种类型：
①判断式反馈。这是最常见的反馈形式。比如你的大学同学向你讲述他在学生时代的出色表现，你不时他说：“真棒！”“你真行啊！”
②祈求式反馈。譬如我们常说，“你刚才说的我还不情楚，能不能再讲一遍？”“你当时为什么不选择其他的学校，而只选择华西医科大学呢？”
祈求式反馈必须是友好的、善良的，而不应该是逼问式的。如“你怎么能那样做呢？你就那么有主见？”这类提问只会使对方感觉反感和不快，心灵的大门也会因此关闭。
③回避式反馈。在社交中，我们经常会遇到一些不感兴趣的话题、一些难以启齿的、忌讳的活题，在这种情况下，你可以通过打岔的方式回避。比如你是一个学文科的人，对方却不停地向你介绍他的化学专业知识，而你对此几乎是一窍不通，因而对这一话题实在是没有兴趣。这时，你可以插话。
“小王，听说你家里新买了一台电视机，是什么牌子的？”
也可以通过使用模糊语言的方式搪塞过去。比如你是一个28 岁的未婚姑娘，而你又很忌讳别人间你的年龄。如果别人无意之中问起你，而你又不想据实相告，便可以回答一句“二十多岁”。既礼貌地回答了问话者，又照顾了自己的情绪。
④慰藉式反馈。当对方向你诉说烦恼和痛苦时，你应有所反应，或者表示同情，或者给以安慰。这种反馈有助于增进理解，加深友谊。
但凡事都应有个度。有时过多的安慰效果反而不好。对方心中有无限悲愁，她可能只想找个人倾诉一番，只要你耐心倾听，她就心满意足了。另外，不能让人感觉你在施舍同情。比如有人向你抱怨工作太辛苦了。你可以说：
“我很理解你，有时候工作确实使人心烦。”如果你用这种口气说：“你确实活得挺累的。”这样的说法让人听了极不舒服。
三、沟通的障碍有良好的沟通愿望，却不一定能达到目的。由于多种因素的影响，沟通常会出现许多障碍。一般有如下几种障碍：
1。语言障碍美国心理学家乔姆斯基认为，语言是在两个层次上产生的：一个是真实的意思，另一个层次是表达这意思的语句。一个意思有多种表达的办法，表达方式的不同可能会影响真实意思的传递。
造成语言障碍的原因主要有两种：
（1）有的人表达能力差，容易使人误解。有一个笑话如下：
甲是个不善言辞的人。有一次他邀请了8 位客人吃饭，约定的时间已过，只来了6 个人，等了老半天，那2 位还是没来。
甲等得不耐烦他说：“该来的为什么还不来？”
6 位客人中两位听得不对劲，相互耳语：“如此说法，就是不该来的都来了，那我们走吧”。于是他们两个人便起身走了。
甲眼看着走了两位，急得向另4 位说：“你们看，不该走的都走了。”
那4 位客人中，有两位听了也不舒服。彼此商量着：“照他这样讲，就是该走的不走，我俩也走吧。”
甲一看只剩下最后两位客人，急得大声叫道：“我又不是说你们俩。”
那最后两位客人一听，很不高兴他说：“你既然不是说他俩，那就是说我俩。”于是，这最后的两位也气愤地走了。
（2）有人说话比较委婉，而对方没有听出弦外之音。
比如：有一对正处于恋爱阶段的男女逛珠宝店时，女青年在一串珍珠项链前站住，细细地端详了一会儿，然后回过头来对男士说，“好漂亮的项链哟！”男士点点头。后来他们又逛了其他的柜台。当两人离开珠宝店时，小伙子发现女友已经板起了面孔，而他又不知自己做错了什么。
显然，男青年只理解了女友的表面意思，而没有洞察女友的心思。如果他在点头以后，再补上一句：“如果你喜欢，我买一串送给你。”恐怕女友会是另一种表情了。
另外，讲话人口齿不清，或文词不通，或错字别词，或使用方言土语等，都会影响沟通。接受者理解不了对方的话，只有自己推测，结果导致许多误解。
动作语言、身体语言、表情语言等更是难以辨别。一个人要在谈话中通过对方的眼波一横、眉峰一皱、脑袋一歪、嘴唇一撅，翻译出其中的含义，是一件很困难的事。这也给沟通设置了障碍。
如何克服由语言造成的障碍呢？
（1）讲话人要善于组织自己的语言，依照对方的情况来决定。对方水平不高，你就不要说得文绉绉的；对方是北方人，只习惯说普通话，你就少用四川口音和方言，尽量用普通话与对方交谈。如果你下会说普通话，那就通过放慢语速、打手势等方式力求使对方听懂。
（2）对于听话人来说，首先你在听话中必须集中注意力，努力领会对方的意思，将语言障碍降低在最小的限度。其次你要用第三只耳朵去听。两只耳朵只能听出活语的表面意思，必须惜助第三只耳朵——大脑才能听出言外之意。由于种种原因。比如羞涩、礼貌等，很多话不宜直说，只能采用委婉的方式表达。听话人如果不使用大脑去分析，那就会把事情办得不够圆满。
比如在一次聚会上，一位男士突然对主人说：“我出去一下。”男上想出去解手，不便直说。而主人想都没想，大声嚷嚷道：“不行，不行，这个时候你怎么能出去呢？是不是想离开？那可不行。”搞得这位男士很尴尬，进退两难。
要做到正确理解对方的言外之意，需要靠常识，也要注意说话人的语气、音量、表情、速度等。比如一个人对你说：“着你多好哇！长得好，家庭出身好，与领导关系处得好。。”如果对方说话时语速很慢，表情特别，说明他根本不是在夸奖你，而是在讽刺你。
2。媒介障碍信息总要借助媒介来传输、传递。在传递的过程中，信息会出现失真、中断、携带不全的现象，这是媒介造成的障碍。
比如，你想告诉朋友一个意图，写信，对方当然可以反复理解、把握原意，但表达有限，信息携带也难于全面；直接交谈，这简便易行，双方也可直接对对方作出反应，帮助了解信息。但是这种沟通的信息可贮性差，时间一长，再要反复理解，会出现信息不全的现象。电话联系，这固然方便，但干扰大且时间不能长，也易出现沟通不完全的情况。由此看来，每一种媒介都有它的长处和短处，选择什么样的媒介，须根据具体需要而决定。同时，信息传递应尽量减少环节。
媒介选择的适当与否，直接影响着双方的感情交流。媒介选择适当，将促进双方的感情发展，媒介选择不当，会使感情交流受到阻碍。
下面是一个媒介选择不当的例子：
我有一个姑姑60 多岁了，性情古怪。从我记事起，她就住在对面的小屋中。她很少出门，只有在傍晚时分才去小树林里散散步。
有一次我到她的小屋里去玩。坐在单人沙发上，我感觉很无聊，便和姑姑聊起天来。
“姑姑，为什么你一个人生活呀？”
姑姑用一种异样的目光望了我一服。目光中既有悲伤又有幸福。
她从墙角的桌子上取下一个棕色的小盒子，打开盒盖，小心翼翼地取出一封未打开过的信，信封都已经发黄了。
“孩子，过来，姑姑给你讲一个故事。”
“很久以前，我那时还像你一样年轻哪，我帮你爷爷经营一个小旅店。
有一天晚上，住进了两个山东人。其中有一个小伙子长得很英俊，我们俩很快便互相喜欢上了。你爷爷嫌他是外地人，不舍得我远嫁异地，硬是不同意我们的事情。他还把小伙子赶走了。临走之前，小伙子对我说：‘多保重，过几天我就会来接你！’
“我盼呀盼呀。几天过去了，没盼到人，倒盼来了他的信。信是让人捎来的。捎信人避开你爷爷，悄悄地对我说：‘他最近有急事不能来，托我把信亲自交给你。’说完后，他就走了。”
“信中说了些什么？”我插话道。
“我不知道”，姑姑摇摇头，“我不认识字。我又不敢去找人读给我听，因为我怕会传到你爷爷的耳朵里。这封信一直放到现在，孩子啊，你帮我读一下吧。”
我迫不及待地打开信，只见信上写道：
“小玉：如果你已经决定和我结婚，请乘坐火车于10 月12 日下午2：
00 到济南市火车站，我在那儿接你。
李春于9 月15 日”